[더팩트ㅣ안양=정일형 기자] 경기 안양시가 야간과 휴일 당직시간대 민원전화에 인공지능(AI)이 1차로 응대하는 'AI 당직 보이스봇' 서비스를 도입했다.
시는 야간과 휴일 등에 당직실로 걸려오는 민원 전화를 AI가 우선 응대하는 'AI 당직 보이스봇(Voicebot)' 운영을 시작했다고 20일 밝혔다.
AI 당직 보이스봇은 민원인이 안내 번호를 선택하거나 정해진 단어를 입력할 필요 없이 사람과 대화하듯 민원 내용을 말하면 AI가 대화의 맥락을 분석해 필요한 절차를 안내하는 대화형 전화 민원 서비스다.
불법 주정차 신고의 경우 AI가 차량 종류와 차량번호, 발생 위치 등 접수에 필요한 정보를 순차적으로 확인한 뒤 당직 근무자에게 전달한다. AI가 처리하기 어려운 복합 민원이나 긴급 대응이 필요한 사안은 즉시 당직 근무자에게 연결해 후속 조치가 이뤄지도록 했다.
시는 AI 보이스봇이 여러 통화를 동시에 처리할 수 있어 시민들의 통화 대기시간이 크게 줄어들 것으로 기대하고 있다. 또 단순 문의나 반복 민원, 취객 전화와 폭언·욕설이 포함된 통화를 AI가 우선 응대하면서 당직 근무자는 산불과 집중호우 등 긴급 재난 상황 대응에 보다 집중할 수 있을 것으로 보고 있다.
이번 서비스는 안양시 젊은 공직자들로 구성된 '혁신주니어보드'의 제안이 실제 정책으로 이어진 사례다. 주니어보드가 당직 근무의 비효율성을 개선하기 위해 AI 기술 활용을 제안했고, 시가 이를 적극 반영해 사업을 추진했다.
최대호 안양시장은 "AI 당직 보이스봇은 시민에게 신속하고 편리한 행정서비스를 제공하는 동시에 직원들의 근무환경을 개선하는 효과도 기대할 수 있다"며 "운영 과정에서 나타나는 개선사항을 지속적으로 반영해 시민 이용 편의와 당직 업무 효율을 함께 높여 나가겠다"고 말했다.
vv8300@tf.co.kr
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