AI 스마트 물류와 공항 모빌리티 서비스로 차별화
[더팩트 | 손원태 기자] 신세계면세점이 고환율과 소비 패턴 변화에 대응해 지난해 인천국제공항 사업권을 일부 반납하는 등 수익성 개선에 집중한 결과 올해 1분기 흑자 전환에 성공했다. 최근에는 타사와 차별화된 '고객 밀착 서비스'를 내세우며 독자 생존법도 구축하고 있다.
7일 관련 업계에 따르면 신세계면세점은 내외국인 고객을 겨냥해 서비스 경쟁력을 강화하고 있다. 고객이 면세점을 이용할 때 겪는 번거로움이나 애로사항을 최소화하고, 편의 기능을 개선한 점이 특징이다. 그중 고객의 자택과 공항을 잇는 모빌리티 서비스를 도입하며, 면세업계의 틀을 깨는 시도마저 선보이고 있다.
신세계면세점은 △중국인 관광객 선점 △본업 경쟁력 강화 △고객 밀착 서비스를 3대 축으로 삼고 다양한 사업들을 전개하고 있다. 이러한 변화는 원·달러 환율이 1500원대로 고착화하면서 면세업계 전반에 불황이 깊어진 상황과도 맞닿았다.
최근 업계는 고환율로 가격 경쟁력이 약화하자 고객이 매장을 찾아오기를 기다리지 않고 직접 찾아가는 방식으로 사업을 전환하고 있다. 신세계면세점은 입점 브랜드와 카테고리를 다변화해 경쟁력을 높이는 한편 자사 멤버십 기능을 확대해 고객 락인(Lock-in) 효과를 노리고 있다.
◆ 외국인은 알리바바로 중국 공략…내국인은 밀착 서비스로 승부
신세계면세점은 지난해 12월 중국 최대 이커머스인 알리바바그룹과 손잡고 방한 관광객 공략에 나섰다. 회원 5억명을 보유한 알리바바 산하 여행 플랫폼 '플리기'와 협력해 외국인 전용 쇼핑 혜택을 마련했다. 신세계면세점은 이를 통해 중국 관광객을 선점한다는 구상이다.
또 알리바바의 간편결제 시스템인 '알리페이플러스(Alipay+)'를 들여와 중국·일본·동남아·유럽 등 전 세계 21개국의 해외 전자지갑 서비스를 국내 매장과 연동시켰다. 해외 관광객이 자국에서 쓰던 결제 방식을 한국에서 편리하게 활용하도록 고안했다.
그러면서 면세점 상품 경쟁력을 다각화하는 데 공을 들였다. 신세계면세점은 2년 6개월간의 준비 끝에 이달 2일, 인천공항 면세점 구역인 DF4를 새롭게 내보였다. 이곳은 40여개 단독 브랜드를 포함해 총 110여개 브랜드를 한데 모았다. 매장은 △아이웨어 △여행용품 △패션의류 △액세서리 △디지털 △기프트 등 6개 카테고리로 조성됐다.
식품 큐레이션존인 '테이스트 오브 신세계'를 별도로 꾸리며, K-푸드 마케팅에도 손을 뻗었다. 우리나라 전통 식품과 디저트, 특산품, 건강기능식품 등을 모두 아우르며, 면세점이 한국을 경험하는 플랫폼으로 진화했다는 설명이다.
국내 고객에겐 자사 멤버십 서비스 기능을 확대했다. 고객의 자택과 면세점을 연결하는 VIP 전용 '공항 모빌리티 서비스'가 그 예다. 전문 드라이버가 고객이 원하는 장소와 시간에 맞춰 차량을 대기시키고, 공항까지 안전하고 편리한 이동을 책임진다. 차량도 탑승 인원과 수하물 수량에 따라 선택하도록 세단이나 밴으로 구성했다.
외에도 신세계면세점은 LG전자 스마트팩토리와 협력해 인공지능(AI) 기반 물류 시스템도 구축하고 있다. 출국 시간에 맞춰 면세품을 공항 인도장으로 정확하게 전달해야 하는 만큼, 물류 운영 전반을 AI 기술로 고도화하겠다는 구상이다. 면세품 주문 시 '입고-보관-검수-피킹-출하' 등의 과정을 단계적으로 자동화한다. 고객이 공항 인도장에서 대기 시간 없이 상품을 빠르게 받는 것이 골자다.
◆ 2년 적자 끊은 신세계면세점…사업 체질 개선해 수익 경영으로
신세계면세점은 코로나19 엔데믹 이후 2년 연속 적자구조에 갇혔다. 면세업계가 극심한 불황에 직면하면서 인천공항의 높은 임대료 부담이 실적 악화의 부메랑이 됐다. 지난해 국내 면세점 매출 규모는 12조5340억원으로, 팬데믹 이전인 2019년(24조8000억원)과 비교해 반토막 수준에 그쳤다.
이에 신세계면세점은 인천공항 면세점 DF2 구역 사업권을 반납하고 내실 경영에 주력했다. 그 결과 2024년 영업손실 374억원을 기록한 후 이듬해 75억원으로 적자 폭을 축소했으며 올해 1분기에는 영업이익 106억원을 거두며 흑자 전환했다.
1분기 매출도 전년 동 기간 대비 5.0% 증가한 5898억원을 기록, 정상궤도로 달리기 시작했다. 이 같은 성과는 신세계면세점이 외형 중심의 '규모의 경제'보다는 실속을 챙기는 '체질 개선'으로 전환하게 된 배경이기도 하다. 결국 급변하는 시장 환경에 맞춰 중국인 시장을 선점하고, 내국인 밀착 서비스를 강화하는 것이 신세계면세점만의 새로운 방정식인 것이다.
신세계면세점은 올해 캐세이, 메리어트, 중국남방항공, 싱가포르항공 등 글로벌 파트너사와의 제휴를 지속 확보해 고객 접점을 넓히고 객단가를 높여 수익성 중심의 경영을 이어갈 방침이다.
신세계면세점 측은 "차별화된 콘텐츠와 상품 경쟁력을 확대해 관광객들의 방한 수요를 유치할 것"이라며 "고객 편의와 체류 경험을 높여 수익성과 브랜드 경쟁력을 제고하고 있다"고 말했다.
tellme@tf.co.kr
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