그룹 전영역 39개 분야·250여 개 에이전트 도입 로드맵 가동
[더팩트ㅣ이선영 기자] KB금융이 'AI 에이전트' 상용화에 속도를 내고 있다. 전 계열사 전 업무에 인공지능(AI) 에이전트 상용화를 본격 추진하고 조직 개편과 인재 영업도 마무리 지었다. 단순 상담용 챗봇을 넘어 자율적 판단과 업무 수행이 가능한 'AI 직원'을 배치해 영업·리스크 관리·내부통제까지 전방위에 적용한다는 구상이다.
24일 금융권에 따르면 KB금융은 올해 하반기 경영진 워크숍에서 그룹의 지속 가능한 성장을 위한 4대 핵심 키워드로 △고객 △AI △효율 △포용금융 등을 제시했다. 양종희 회장은 특강을 통해 "AI대전환의 시대는 위기인 동시에 KB금융이 부가가치를 한층 더 높일 수 있는 새로운 기회"라며 "AI 시대에도 금융전문가로서의 차별적 가치를 유지하기 위해 고객 중심 철학과 금융 본질에 대한 깊은 통찰이 필요하다"고 밝혔다.
KB금융은 'AI를 직원처럼 일하는 실전 인재로 활용하겠다'는 양종희 회장의 경영 철학에 따라 지난해부터 그룹 차원의 전사적 AX(AI전환)를 추진하고 있다. 그룹 차원에선 'KB with AI' 전략에 따라 영업·리스크·고객응대·백오피스 등 39개 핵심 업무 영역에 250여 개 AI 에이전트를 순차 도입하는 청사진을 제시했다. 콜센터와 모바일 앱에서는 상담 자동화와 상담사 보조를 강화하고, 영업 현장에서는 고객별 맞춤 제안과 리스크 신호를 실시간 제공한다. 여신 심사와 사후관리에는 문서 요약·증빙 검증·이상치 탐지를 적용하고, 내부 결재와 준법 점검에도 생성형 에이전트를 투입한다.
앞서 KB금융은 올해 5월 금융권 최초로 에이전틱(Agentic) AI 기반 그룹 공동 생성형 AI 플랫폼 'KB GenAI 포털'을 오픈하기도 했다. KB GenAI 포털은 KB금융그룹 8개 계열사(KB국민은행·KB증권·KB손해보험·KB국민카드·KB라이프생명·KB자산운용·KB캐피탈·KB저축은행)가 협업했다.
실이를 뒷받침하기 위해 지 2023년말 지주 내 디지털 혁신 전담조직을 신설하고 AI 전환 전담 센터를 2개 축으로 확대 개편했다. 외부에서 현업·개발 경험을 겸비한 임원급 인재를 영입해 센터 리더로 배치하면서 그룹 공통 AI 포털(에이전트형 포털) 구축을 마쳤다. 지난해에는 AI 금융상담 에이전트, 통합 플랫폼 캐비 등 6개 서비스를 금융위 혁신금융서비스로 지정받았다.
다만 인력 재설계는 불가피하다. 반복 업무는 에이전트가 흡수하고 직원은 자문·영업·복합 민원에 집중하는 구조로 전환한다는 방침이다. KB금융은 교육·재배치와 함께 취약고객 보호 장치도 병행할 계획이다. 업계에서는 상담 생산성이 약 30% 개선될 것으로 전망한다.
과제도 남아 있다. AI 에이전트의 오답과 편향을 줄이고, 약관과 상품 비교는 최신 자료만 반영하도록 관리해야 한다. 감독당국의 세부 지침이 나오면 설명 절차, 기록 보관, 책임 분담 체계도 보완할 필요가 있다는 분석이다.
금융권 관계자는 "단순 문의는 AI가 받아주니 대기 시간은 줄고, 상담사는 어려운 민원에 집중할 수 있게 된다"며 "상담 전 핵심 정보 요약과 상담 후 기록 정리만으로도 현장 효율이 확 올라갈 것"이라고 설명했다.
KB금융 관계자는 "그룹 비즈니스의 구조적인 혁신과 AI 전환에 더욱 속도를 낼 것"이라며 "리딩금융그룹으로서 사회적 역할을 충실히 수행하고, 시장과 투자자의 기대에 부응할 수 있도록 최선을 다할 것"이라고 말했다.
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