[더팩트ㅣ영주=김성권 기자] 경북 영주시가 1일 '1일 민원담당관제' 운영을 시작했다. 시장을 비롯한 부시장과 각 국장, 읍면동장이 직접 민원 현장에 나서 시민의 목소리를 듣겠다는 취지다.
시민들도 반길 만한 행보다. 행정의 답은 보고서나 회의실이 아니라 시민이 실제로 불편을 겪는 현장에 있을 때가 많기 때문이다.
특히 1일 황병직 영주시장이 첫 민원담당관으로 나선 것은 상징성이 크다. 시장이 직접 민원인을 맞이하고 민원 처리 과정을 살펴보는 것만으로도 조직 내부에는 적지 않은 메시지가 전달될 수 있다.
문제는 '하루의 체험'으로 끝나느냐, '행정의 변화'로 이어지느냐다.
민원실에서 하루 근무한다고 해서 시민들의 불편이 저절로 해결되는 것은 아니다. 오히려 중요한 것은 그날 들은 목소리를 얼마나 꼼꼼하게 기록하고, 담당 부서가 어떻게 처리했는지 끝까지 확인하는 후속 조치다.
시민 입장에서 가장 답답한 것은 민원을 제기했는데도 담당 부서가 바뀌고, 검토만 반복되며, 결국 같은 설명을 되풀이해서 듣는 경우다. 행정 내부에서는 '처리했다'고 생각하지만 시민은 여전히 '해결되지 않았다'고 느끼는 간극이 바로 민원행정의 핵심 과제다.
따라서 1일 민원담당관제가 성공하려면 민원을 듣는 데서 끝나서는 안 된다.
어떤 민원이 접수됐고, 왜 불편이 발생했으며, 어느 부서가 어떻게 개선했는지 관리해야 한다. 반복적으로 제기되는 민원이라면 단순히 개별 민원을 처리할 것이 아니라 조례와 제도, 업무 절차 자체를 손볼 필요가 있다.
19개 읍면동장이 직접 주민을 만나는 것도 마찬가지다. 주민과 가장 가까운 곳에서 행정의 문제점을 발견할 수 있는 만큼, 읍면동에서 올라온 현장의 목소리가 시청 각 부서에서 묻히지 않도록 연결하는 시스템이 중요하다.
황 시장은 앞서 '계획보다 실행, 보고보다 성과'를 강조했다. 그렇다면 이번 제도야말로 그 메시지를 시험할 무대다.
민원실에서 시민의 이야기를 듣는 것은 출발점일 뿐이다. 진짜 평가는 그 목소리가 며칠 뒤, 몇 달 뒤 행정에 어떤 변화를 만들어냈는지로 받아야 한다.
'1일 민원담당관'이라는 이름처럼 하루 동안 시민의 자리에 앉아보는 데 그친다면 또 하나의 보여주기식 행정에 불과하다.
반대로 작은 불편 하나라도 놓치지 않고 제도 개선으로 연결한다면 이야기는 달라진다. 시민이 체감하는 행정은 거창한 구호에서 만들어지는 것이 아니라 '말했더니 바뀌었다'는 작은 경험이 쌓일 때 비로소 완성된다.
영주시가 이번 제도를 통해 보여줘야 할 것은 간부공무원이 민원실에 앉아 있는 모습이 아니다.
시민의 목소리를 듣고, 행정이 실제로 달라지는 모습이다.
'현장에서 답을 찾겠다'는 약속이 진짜 행정으로 증명될지, 이제 영주시의 실행력이 시험대에 올랐다.
tk@tf.co.kr
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