한국능률협회컨설팅 주관
[더팩트ㅣ이헌일 기자] 120다산콜재단이 한국능률협회컨설팅(KMAC) 조사에서 우수 콜센터로 뽑혔다.
120다산콜재단은 13일 동대문구 청사에서 2024년 제21차 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문 '한국의 우수콜센터' 선정 인증식을 개최했다고 14일 밝혔다.
KSQI는 산업 서비스 품질에 대한 고객의 체감 정도를 나타내는 지수로, 한국능률협회컨설팅이 주관한다. 이번 평가는 53개 산업, 356개 기업·기관 콜센터를 대상으로 지난해 6월부터 올 3월까지 민원인을 가장한 전문 모니터 요원이 직접 100회 상담·문의하는 방식으로 진행했다. 콜센터 부문은 전문 모니터 요원이 상담 전·중·후 3단계로 서비스 품질영역을 평가해 91점 이상 획득한 콜센터를 한국의 우수콜센터로 선정했다.
재단은 △상담태도 △맞이인사 △업무처리 △서비스 수신여건 △종료태도 등 모든 부문에서 골고루 높은 점수를 받았다. 시민 편의와 상담 품질 향상을 위한 중장기계획을 바탕으로 전문CS교육, 멘토링, 교육강사 등 고품질 직무교육을 실시해 좋은 점수를 받았다는 분석이다.
다산콜센터는 오세훈 시장의 과거 임기 때인 2007년 9월 '서울시 민원을 전화 한 통화로 해결한다'는 슬로건 아래 출범했다. 2018년부터 올 4월까지 전화·문자·수어·민간포털·외국어·챗봇상담 등 다양한 채널을 통해 4102만여 건의 상담을 처리했다. 지난해 8월에는 공공 콜센터 및 시 출연기관 중 최초로 대한민국 ESG대상 시상식에서 보건복지부장관상을 수상하기도 했다.
이이재 120다산콜재단 이사장은 "우수콜센터 선정은 최일선에서 묵묵히 시민 만족을 위해 사명을 다해준 120상담사 덕분"이라며 "앞으로도 서울시민의 안전과 생활 편의 증진에 길라잡이 역할을 하는 재단의 업무성과를 더욱 높일 수 있도록 하겠다"고 말했다.
honey@tf.co.kr
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