고객 목소리 경영 전반에 반영
[더팩트｜우지수 기자] SK텔레콤이 국내 3대 고객 만족도 조사에서 모두 1위를 기록했다. SK텔레콤은 한국능률협회컨설팅이 주관하는 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사 이동전화 부문 1위를 차지했다고 30일 밝혔다.
앞서 4월 국가고객만족도조사(NCSI)와 7월 한국서비스품질지수(KS-SQI)에서도 1위에 올랐다. 2024년까지 27년 연속 유지했던 KCSI 1위 자리를 지난해 사이버 침해 사고로 내준 뒤 1년 만에 복귀했다. 장기 고객 혜택, 통화 및 데이터 품질, 요금제 만족도 등 주요 항목에서 전년 대비 점수가 상승했다.
SK텔레콤은 정재헌 대표 취임 이후 대면 소통 활동을 확대했다. 전국 87개 시군에서 3만5000여명 고령층 대상 '찾아가는 서비스'를 포함해 총 730회 현장 소통 활동을 진행하며 20만km를 이동했다.
창사기념일을 '고객 앞에 다시 서는 날'로 명명하고 정 대표와 임원진이 고객센터, 유통망, 공항 로밍 센터, 장애인 복지관 등을 찾아 의견을 청취했다. 40년 이상 서비스를 이용한 고객을 직접 찾아가 개선 의견을 듣기도 했다.
100명의 고객자문단과 외부 전문가로 구성된 고객신뢰위원회를 통해 외부 시각을 점검하고 상품 서비스에 반영하고 있다. 최근 '2026 인사이트 데이'를 열고 고객 이용 행동과 체감 경험을 바탕으로 신뢰 지표를 정비했다.
강민구 고객자문단 대표는 "기업 입장에서는 완벽해 보이는 서비스나 마케팅 정책이라도 고객 입장에서는 뜻밖의 불편을 발견할 수 있다"며 "고객자문단은 앞으로도 다양한 활동을 통해 고객의 솔직한 의견을 전달하는 역할을 하겠다"고 말했다.
대학생 고객을 만나 의견을 듣고 실제 서비스로 연결하는 'CX 캠퍼스' 프로젝트도 운영 중이다. 이를 통해 대학생 아이디어를 바탕으로 시험 기간 맞춤형 T 멤버십 혜택을 기획했다.
인공지능(AI)을 적용해 통신 서비스 품질도 관리한다. 고객센터 불만 사항을 AI로 분석해 잠재 불편 요소를 파악하고 고객 발송 메시지를 AI로 검수해 정확도를 높였다. 대규모 인파가 몰리는 행사에는 AI 운용 시스템 '에이원'을 활용해 통신 수요를 예측하고 기지국을 배치했다.
정재헌 SK텔레콤 대표는 "이번 KCSI 1위는 당사의 고객 신뢰 강화 노력에 대한 고객의 평가이자 더 높은 기준으로 고객을 대하라는 주문"이라며 "변함없는 고객 최우선 원칙과 AI를 통한 고객 경험 고도화를 통해 일상에서 체감할 수 있는 변화를 만들고 더 큰 신뢰로 이어가겠다"고 말했다.
index@tf.co.kr
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