[더팩트ㅣ유연석 기자] 롯데백화점이 2026 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 백화점 부문 1위를 차지했다고 8일 밝혔다.
지난 2022년 이후 4년 만에 1위 자리를 수성했다. 프리미엄 라이프스타일 큐레이터를 지향하며 지속해 온 고객 관점의 리테일 혁신이 성공을 거두었다는 평가다.
NCSI는 한국생산성본부(KPC)가 미국 미시간대학과 공동 개발한 고객만족도 조사로, 소비자가 직접 기업의 제품과 서비스를 평가해 계량화한 지표다.
이번 만족도 향상의 핵심은 전국 주요 점포에 추진 중인 프리미엄 큐레이션 전략이다.
인천점은 만 3년 만인 올해 5월 리뉴얼을 마무리하고 연매출 1조원을 목표로 하는 점포로 재탄생했으며, 내달 그랜드 오픈을 앞둔 노원점은 올해 뷰티관 등을 선보였다.
잠실점과 본점은 쇼핑과 관광을 융합해 2024년과 2025년 2년 연속 합산 연매출 5조 원을 달성했다. 잠실점은 지난해 700회 가량의 팝업을 열었고 본점은 명동 페스티벌 개최 등으로 고객의 발길을 끌었다.
고객 접점의 서비스 혁신도 만족도 개선에 영향을 끼쳤다. 롯데백화점은 최근 2년간 서비스 전문가를 초빙해 현장 코칭을 지원하고 서비스 가이드를 전면 재정비했다.
올 상반기부터는 AI VOC 시스템을 개발해 상담 편의를 개선했다. 고객 참여형 사회공헌 캠페인인 '리얼스(RE:EARTH)'도 호평을 얻었다.
2022년부터 시작한 도심 및 해양 정화 활동인 리얼스 마켓은 지금까지 총 3만리터 이상의 쓰레기를 수거했다.
또 지난달 열린 서울국제환경영화제에 후원을 통해 특별 상영 섹션인 '리얼스'를 마련하기도 했다. 총 7개국의 광고·다큐멘터리·애니메이션 등 10편의 작품을 선정해 자원순환, 지속가능성, 생물다양성 등 다양한 환경 이슈를 조명하고 관객과 공유했다.
ccbb@tf.co.kr
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