[더팩트ㅣ황지향 기자] 제주항공은 산업정책연구원이 주관하고 산업통상자원부가 후원하는 '2026 국가서비스대상'에서 저비용항공사(LCC) 부문 대상을 수상했다고 24일 밝혔다.
제주항공은 소비자중심경영(CCM)을 기반으로 온·오프라인 고객 접점을 확대하고 디지털 혁신을 통한 서비스 품질 개선에 힘쓴 점을 인정받았다고 설명했다.
제주항공은 올해 1~5월 접수된 고객의 소리(VOC) 1344건 가운데 99.9%인 1343건을 처리했다. 주요 사안은 경영진이 참여하는 고객경험개선회의체를 통해 해결 및 보완 방안을 논의하고 있다.
생성형 인공지능(AI) 챗봇 '하이제코'도 고객 서비스 품질 향상에 활용되고 있다. 전체 상담의 37.8%인 9만2400여건은 고객센터 운영시간 이후인 오후 7시부터 다음날 오전 9시 사이 접수됐으며, 전체 상담의 22.8%인 5만5600여건은 외국어 상담이었다.
제주항공은 국내선 키오스크 수속 시간 연장, 인천발 국제선 탑승 사전 알림, 안면 인식 출국 서비스 확대, 기내 수어 서비스 등 고객 편의를 위한 서비스도 운영하고 있다.
제주항공 관계자는 "고객들의 의견과 임직원들의 고객중심경영 실천 노력이 만들어낸 결과"라며 "고객의 목소리를 중요한 경영 자산으로 삼고 디지털 혁신과 서비스 개선에 더욱 집중하겠다"고 말했다.
hyang@tf.co.kr
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