현장선 '보여주기식 일회성' 회의론도
업계 "의사결정 구조 바꿔야"
[더팩트ㅣ이윤경 기자] 5·18 민주화운동 폄훼 논란에 휩싸인 스타벅스 코리아가 국내 진출 26년 만에 처음으로 전국 매장 문을 닫고 전 직원 역사 교육을 단행한다. 하지만 현장 파트너들의 내부 반발이 거센 데다, 일회성 교육에 그칠 수 있다는 우려도 제기되면서 실질적인 신뢰 회복으로 이어질지 주목된다.
22일 업계에 따르면 스타벅스는 이날 전국 2160여개 매장의 영업을 오후 3시에 종료한 뒤 역사 인식 교육을 진행한다. 전국 매장의 영업을 조기 종료하는 것은 1999년 국내 진출 이후 처음이다. 각 매장에는 '영업시간 단축으로 이용에 불편을 드려 죄송하다'며 '더 나은 고객 경험을 제공할 수 있도록 노력하겠다'는 내용의 안내문이 부착됐다.
이날 교육은 지난 17일 진행된 역사 인식 및 사회적 감수성 특강의 녹화본을 시청하는 방식으로 3시간 정도 소요되는 것으로 전해졌다. 정용진 신세계그룹 회장도 오는 24일 열리는 사장단 회의에 앞서 계열사 대표들과 함께 별도 교육을 받을 예정이다. 이마트 부문 등 다른 계열사 직원들은 내달 1일부터 2주간 온라인 교육을 수강한다.
다만 현장에서는 이번 조치를 두고 회의적인 시각도 적지 않다. 직장인 익명 커뮤니티 '블라인드'에는 "현장 파트너가 뭘 잘못했느냐", "보여주기식 역사 교육 아니냐", "교육하고 다음 날부터 다시 이벤트를 진행하려는 것 아니냐" 등의 반응이 올라왔다. 일부 직원들은 "아침 일찍 출근해 교육을 듣고 퇴근하는 것이 맞느냐"며 부담을 토로하기도 했다.
이에 대해 스타벅스 관계자는 "근무 장소와 역할은 각기 다르지만 모두가 스타벅스라는 하나의 팀 안에서 같은 파트너인 만큼 누가 잘못했는지를 가리는 자리가 아니라 모두가 함께 돌아보고 재발 방지를 다짐하는 취지로 마련된 교육"이라고 설명했다.
이어 "이번 교육은 스타벅스 코리아 전 직원뿐 아니라 이마트부문 계열사 임직원까지 포함해 진행된다"며 "향후 유사 사례 재발 방지와 역사 인식 및 사회적 민감성 함양을 위한 그룹 차원의 노력으로 봐달라"고 덧붙였다.
스타벅스는 역사 인식 교육과 함께 재발 방지를 위한 제도 개선책도 내놨다. 먼저 외부 전문기관 자문을 통해 역사, 기념일, 젠더, 혐오 표현 등을 사전에 검토하는 '사회적 민감도 체크리스트'를 도입한다. 또한 기획 단계부터 검토 기간을 충분히 확보하고 담당 부서와 품질·법무 부서장이 참여하는 다중 검증 체계를 구축해 의사결정 과정을 관리할 방침이다.
한편 스타벅스는 논란 수습과 함께 중단했던 여름 프로모션도 재개하며 정상화에 나서는 모양새다. 오는 23일부터 신규 음료와 푸드, 기획상품(MD) 등을 선보이지만 e-프리퀀시 이벤트는 제외하는 등 규모를 축소해 진행한다. 당초 지난달 진행 예정이었던 프로모션이었으나 논란 이후 소비자 반발이 커지면서 일정이 미뤄졌다. 하지만 전 매장 셧다운이라는 이후 프로모션 재개에 나선 점을 두고 진정성을 둘러싼 논란이 이어질 수도 있다는 지적도 제기된다.
아울러 업계에서는 전 직원 대상 역사 교육이라는 방식 자체도 근본적인 해결책이 되기 어렵다는 평가를 내놓고 있다. 한 업계 관계자는 "이번 논란은 현장 직원들의 역사 인식 부족이라기보다 마케팅과 의사결정 과정에서 적절한 검증이 이뤄지지 않은 결과"라며 "교육 자체보다 기획과 승인 단계에서 다양한 관점이 반영될 수 있는 내부 의사결정 구조를 만드는 것이 중요하다"고 말했다.
이어 "이번 교육이 미국 본사와 소비자, 관련 단체 등을 향해 책임 있는 모습을 보여주기 위한 조치로 해석될 수도 있다"며 "향후 유사한 논란을 막기 위해서는 경영진 차원의 가치 판단 기준과 검증 시스템이 보다 중립적이고 균형 있게 작동해야 한다. 결국 중요한 것은 일회성 교육이 아니라 조직 문화와 의사결정 구조의 변화"라고 덧붙였다.
앞서 스타벅스는 지난 5월 18일 기획 상품 프로모션을 진행하는 과정에서 '탱크데이', '책상에 탁!'이라는 문구를 전면에 내세워, 5·18 민주화운동 진압군과 1987년 박종철 열사 고문치사 은폐 발언을 연상시킨다는 논란이 불거진 바 있다.
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