[더팩트ㅣ이성락 기자] 정재헌 SK텔레콤(SKT) 최고경영자(CEO)가 올해 첫 고객신뢰위원회 간담회에서 신뢰 회복의 중요성을 강조하며 "'변화하는 SKT'를 보여줄 것"이라고 밝혔다.
SKT는 21일 서울 을지로 T타워에서 고객신뢰위원회와 올해 첫 정기 간담회를 개최했다.
간담회에는 정 CEO를 비롯해 한명진 MNO CIC장, 이혜연 고객가치혁신실장 등 주요 임원진이 참석했다. 안완기 고객신뢰위원회 위원장과 위원들도 자리해 SKT 임원진과 함께 신뢰 회복 방안을 논의했다.
고객신뢰위원회는 지난해 5월 사이버 침해 사고로 불편을 겪은 고객의 신뢰 회복을 위해 출범했다. 출범 이후 정기 위원회를 열어 고객 신뢰 회복 방안에 대해 지속해서 논의해 왔다. 이번 간담회는 12번째다.
안 위원장은 모두발언에서 "위원회 출범 이후 약 8개월간 고객 최우선 원칙으로 중장기적인 관점에서 일관되고 체계적인 신뢰 회복 노력이 이어질 수 있도록 지원했다"며 "올해는 각 위원들의 전문성을 바탕으로 고객과 SKT를 잇는 양방향 소통을 강화하고, 신뢰 회복 노력을 고객에게 적극적으로 알리는 앰배서더 역할을 해 나갈 것"이라고 말했다.
이에 고객신뢰위원회는 전문 분야별로 4개의 분과를 신설한다. 소비자 보호, 고객 커뮤니케이션, 사회적 책임 강화, 소비자·인사이트 분과로 나뉘어 활동할 계획이다. 각각 신종원 위원(전 소비자분쟁조정위원장), 김채연 위원(고려대 심리학과 교수), 손정혜 위원(법무법인 혜명 변호사), 김난도 위원(서울대 명예교수)이 분과를 맡는다.
위원회는 분과별로 고객 중심의 인사이트를 공유하고 인지심리학 관점에서 고객 소통 방식을 자문하거나, 신뢰 회복 활동의 사회적 책임과 실효성 확보를 위한 필요 사항을 점검한다. 동시에 분쟁 발생 시 고객 보호 차원에서 신속하고 투명한 조정이 이뤄질 수 있도록 지원하는 등 분과별 활성화를 통해 개선 사항을 권고해 나간다는 방침이다.
또한, SKT와 위원회는 실행력을 높이기 위해 고객가치혁신실과 연계해 '원 팀(One Team)'으로 고객과 직접 소통할 수 있는 기회 마련 등 구체적인 세부 과제에 대해 논의할 계획이다.
고객신뢰위원회와 함께 운영했던 100명 규모의 고객자문단 역할도 확대할 예정이다.
이날 정 CEO는 고객 신뢰 회복을 위한 변화를 다짐했다. 그는 "올해는 고객과의 신뢰 회복을 넘어 신뢰 관계를 더욱 두텁게 하고 고객들이 실질적인 변화를 체감할 수 있는 활동 중심으로 고객들에게 다가갈 예정"이라며 "업(業)의 본질인 고객을 중심으로 회사의 모든 역량을 집중해 '변화하는 SKT'를 보여줄 수 있도록 노력할 것"이라고 말했다.
rocky@tf.co.kr
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