[더팩트ㅣ김정산 기자] 신한카드는 사내 소비자보호 통합관리시스템 '소보로 2.0'을 전면 개편했다고 5일 밝혔다. 사전 예방 중심의 소비자보호 체계를 강화하기 위한 조치다.
소비자 의견과 이용 데이터를 분석해 불만 요인을 미리 파악하고 개선할 수 있는 관리 체계를 구축했다. 민원 처리 중심의 사후 대응 방식에서 벗어나 데이터 기반의 예방 시스템으로 운영 방향을 전환하겠단 취지다.
소보로에는 △순고객추천지수 △고객 편의성 중심 업무개선 관리 △디지털 채널 이용 패턴 분석 등 통합 관리 기능을 추가했다. 서비스 개선 수요를 일자별·연령대별로 파악할 수 있다.
내부통제 모니터링 기능도 강화했다. 영업 전반에서 발생할 수 있는 소비자피해 가능성을 사전에 확인하고 대응할 계획이다. 최고경영인(CEO) 직속 소비자보호본부를 중심으로 민원 현황, 고객의 소리(VOC), 행동 데이터를 통합 관리한다.
신한카드 관계자는 "성과 중심의 금융 문화를 소비자 중심으로 전환하는 것이 결국 금융회사가 고객의 신뢰를 지켜내는 길이라고 생각한다"라고 말했다.
kimsam119@tf.co.kr
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