급식·휴게소·컨세션 경쟁력 확대
[더팩트｜우지수 기자] 풀무원푸드앤컬처는 인공지능(AI)·데이터 기반의 고객 서비스 혁신 전략으로 급식과 휴게소, 컨세션 시장에서 경쟁력을 강화하고 있다고 28일 밝혔다.
풀무원푸드앤컬처가 도입한 AI 서비스는 △모바일 고객 소통 채널 '하루보이스' △AI 기반 리뷰 분석 시스템 'AIRS(AI Review Analysis System)' △선제 대응형 'VOC 예보제' 3종이다. 고객 의견 반영, 현장 품질 개선을 목표로 한다.
전국 407개 사업장에서 운영 중인 하루보이스는 고객이 매장 내 QR코드를 통해 의견을 남기면 관리자가 즉시 알림을 받고 개선 후 문자로 피드백을 제공한다. 반복 이슈를 사전 차단할 수 있는 구조다.
AIRS는 하루보이스와 VOC, 만족도 조사 데이터를 통합해 고객 여정을 17단계로 세분화하고 이슈를 시각화한다. 올해 2단계 고도화에서는 부정 리뷰를 시점·서비스 단계별로 분석하는 '이슈분석' 기능을 추가했다. 사업장은 레이더 차트와 그래프, 요약 리포트를 통해 개선 포인트를 빠르게 파악할 수 있다.
또한 'AIRS 인사이트 매거진'을 정기 발행해 지점별 분석 자료와 개선 사례를 공유하고 있다. VOC 예보제는 시기·상황별 고객 행동 패턴을 분석해 VOC를 사전에 예측하고, 표준 응대법과 현장 팁을 제공해 직원의 대응 역량을 높이고 있다.
이 같은 전략에 힘입어 풀무원푸드앤컬처는 지난해 '소비자중심경영(CCM)' 인증을 7회 연속 획득했으며 'CCM 명예의 전당' 부문에도 이름을 올렸다.
이동훈 풀무원푸드앤컬처 대표는 "데이터 기반 인사이트가 현장의 경쟁력으로 이어지는 시대"라며 "세 가지 체계를 통해 고객 목소리를 빠르고 정확하게 반영하고 건강하고 즐거운 경험을 제공하는 서비스를 이어가겠다"고 말했다.
index@tf.co.kr
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