텍스트 AI 기술 도입해 고객 불편 신속 대응
[더팩트 | 김태환 기자] 현대해상은 소비자보호 강화를 목적으로 텍스트 인공지능(AI) 기술을 적용해 고객의 소리(VOC) 통합관리 시스템을 개편했다고 12일 밝혔다.
이번에 개편한 VOC 시스템은 △질문에 따라 적합한 답변을 제공하는 LLM(Large Language Model) △음성언어를 문자로 변환해주는 STT(Speech-To-Text) △텍스트를 분석하는TA(Text-Analysis) 등 3가지 텍스트 AI 기술을 적용했다.
이 3가지의 텍스트 AI 기술을 통해 VOC시스템은 다양한 채널을 통해 접수되는 고객의 불편사항을 자동으로 분석하고, 조치할 수 있는 적합한 업무 담당자를 추천한다.
또 업무 담당자에게 고객 불편사항의 주요 내용을 자동으로 요약 제공해 보다 신속하게 조치할 수 있고, 고객 불편사항이 자주 발생하는 부분에 대해서는 원인 분석 기능을 강화해 보다 빠른 대처를 지원한다.
윤민영 현대해상 금융소비자보호 최고 책임자(CCO) 상무는 "새로운 VOC 시스템을 통해 고객들의 불편사항이 보다 빠르게 해소할 수 있기를 기대한다"며 "앞으로도 현대해상은 소비자 권익 보호를 위해 지속적으로 노력할 것"이라고 말했다.
kimthin@tf.co.kr
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