AI 기술로 음성봇 등이 소비자 질문에 답변하는 지능형 고객센터
[더팩트ㅣ최의종 기자] 대한항공이 글로벌 클라우드 기업 아마존웹서비스(AWS)와 손잡고 인공지능(AI) 혁신 기술을 적용한 '인공지능컨택센터(AI Contact Center, 이하 AICC)' 플랫폼을 구축한다.
대한항공은 20일 서울 강서구 본사 미디어룸에서 AICC 구축 프로젝트 킥오프 행사를 열고, AWS AI 기술을 활용한 상담 서비스 품질 향상에 대해 논의했다고 밝혔다.
온오프라인으로 진행된 행사에는 대한항공 우기홍 사장과 장성현 마케팅/IT 부문 부사장, 프란체스카 바스케즈 AWS 프로페셔널 서비스·생성형 AI혁신센터 부사장, 파스칼 드마이오 아마존 커넥트 부문 부사장, 함기호 AWS코리아 대표, 벤 카바나스 AWS 디렉터가 참여했다.
아드리안 모건(Adrian Morgan) 아마존 커넥트 리드 CX 아키텍트와 스티븐 힌튼(Stephen Hinton) AWS APJ CX 리드가 발표자로 참여해 혁신 기술을 활용한 실질적인 고객경험(CX·Customer eXperience) 방안을 제시했다.
AICC는 AI 기술로 음성봇·챗봇 등이 소비자 질문에 답변하는 클라우드 기반 지능형 고객센터다. 단순 안내와 상담 업무를 제공했던 콜센터 업무를 넘어 AI와 클라우드 기반 혁신 기술을 접목한 체계적인 고객관리와 개인화된 상담 서비스가 가능하다는 게 대한항공 설명이다.
대한항공은 AICC를 구축해 고객과 직접 소통하는 상담 업무를 보완하고 통화기록 분석 등으로 고객 서비스 품질을 높일 계획이다. △AI 역량 통합에 따른 플랫폼 강화 △공통 관리를 통한 비용 절감 △신기능 추가 이용·신규 서비스 채널 확장 등 업무 효율성도 개선할 방침이다.
대한항공은 오는 9월까지 현재 센터별 로컬 서버와 장비로 구성된 콜센터 시스템을 AWS 클라우드 기반의 싱글 플랫폼으로 전환한다. 이후 내년 2월까지 머신러닝과 생성형 AI 등을 접목해 서비스를 더욱 고도화할 계획이다.
대한항공 관계자는 "개인 맞춤형 경험, 신속한 문제 해결, 진정한 공감은 고객 신뢰를 구축하고 강화하는 데 중요한 요소"라며 "글로벌 항공사로서 AICC 구축을 통해 더욱 다양해진 고객의 기대를 충족하고 상담 서비스를 원활하게 제공하고자 최선을 다할 것"이라고 말했다.
bell@tf.co.kr
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