KSQI 콜센터 영역 최고점, 상담 조직 통합 효과
[더팩트｜우지수 기자] 큐텐 계열 이커머스 플랫폼 티몬은 자사 고객센터가 이커머스 업계 최우수 콜센터 기업으로 선정됐다고 10일 밝혔다.
티몬은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2024 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 온라인마켓플레이스 7개 중 최고점을 받으며 '한국의 우수콜센터'로 뽑혔다.
티몬은 서비스 품질 영역 중 △수신여건 △맞이인사 △상담태도 △업무처리 △종료태도 등 전체 평가 항목에서 평균 이상 93점을 획득했다. 큐텐 계열사 위메프는 91점을 받았다.
큐텐은 고객경험(CX) 조직을 통합하면서 계열사별 강점을 한 데 모았다. 상담 품질관리를 외주 의뢰가 아닌 자체적으로 체계화했고 티몬 경우 큐텐 인수 이후 콜 응대율 99%, 20초 이내 응답률 평균이 95%를 상회하는 등 상담 속도와 적합성 모두 개선하는 성과를 얻었다.
큐텐은 각 계열사가 오랜 기간 쌓아온 상담관리 노하우를 큐텐 계열사와 글로벌 고객 서비스에 적용할 계획이다.
큐텐 김준영 SQM 본부장은 "큐텐은 물론 국내 계열 플랫폼들이 가진 강점들을 집약해 고객 서비스를 개선하고 차별화할 예정"이라며 "큐텐이 북미, 유럽 기반 이커머스 플랫폼 '위시'를 인수한 만큼 한국 이커머스를 기반으로 국경 없는 쇼핑의 만족도를 키울 것"이라고 말했다.
index@tf.co.kr
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