고객 중심적인 기업 경영 추구한다더니 고객 서비스 대처는 '소홀'
[더팩트｜이중삼 기자] "A/S접수를 한 지 5주가 지나도록 아무런 소식이 없어요. 고객센터에선 정비기사에게 바로 연락을 해 대처하겠다고 했는데 현재까지도 깜깜 무소식이에요."
음식물처리기 전문기업 세인홈시스가 고객 A/S 대처에 소홀하다는 지적이 나왔다. 문제가 된 제품은 세인홈시스에서 만든 음식물처리기 전문 브랜드 '싱크리더'다. 제보자는 지난달 4일부터 제품 하자에 대해 고객센터에 수차례 연락해 문제 해결을 요청했는데 현재(11월 23일 오전)까지도 정비기사나 고객센터에서 연락이 온 적이 없다. <더팩트> 취재진이 고객센터에 확인한 결과, 통상 A/S접수가 되면 3일 안에 정비기사가 고객에게 연락해 현장 방문으로 문제를 해결한다. 다만 부품이 없는 경우는 늦춰질 수 있는 부분은 있었다.
제보자는 지난달 4일, 12일, 이달 7일 세 차례에 걸쳐 세인홈시스 고객센터에 A/S 관련 문의를 남겼다. 취재진이 확보한 녹취록에 의하면 (이달 7일) 고객센터 직원은 "A/S를 접수한 뒤 정비기사와 통화한 적이 없나요"라고 물었고 제보자는 "단 한 번도 없다. 또 지난번 (고객센터) 통화에선 부품이 오면 연락을 주겠다고 했는데 현재까지 연락이 없다"고 말했다. 고객센터 직원은 죄송하단 말과 함께 바로 직접 정비기사에게 연락해보겠다며 빠른 연락을 주겠다고 약속했다. 그러나 2주가 지나도록 연락은 오지 않고 있다.
물론 부품이 한 달 넘게 입고가 안 될 순 있다. 그러나 이런 상황들을 고객에게 다시 연락해 충분히 설명해주는 부분이 없어 A/S 대처가 미흡하다는 지적이다. 빠르게 연락을 주기로 한 약속은 말 뿐으로만 보인다.
업계 관계자는 이날 "고객센터 대처가 미흡했다고 본다. 고객이 5주가 넘도록 문제가 해결되길 기다리고 있는데 고객이 직접 전화를 해야 상황을 알려주는 건 잘못된 것 같다"며 "먼저 고객센터에서 고객에게 연락을 해 양해를 구했어야 한다. 특히 부품이 없다고 하면 새제품으로 교환을 해주거나 다른 방안을 제시해야 하는데 이해할 수 없는 고객 대응이라고 본다"고 지적했다.
이어 "또 A/S 인력이 부족해 민원 해결이 늦어질 수도 있지만 우리 회사의 경우는 늦어도 일주일 안에는 고객에게 연락을 다시 주거나 민원을 해결해주고 있다"며 "부품이 없으면 새제품으로 교환해주기도 한다"고 말했다.
세인홈시스 공식 홈페이지를 보면 기업소개란에 '사람·미래·환경을 최우선의 가치로 생각하며 선진 경영 철학을 통해 친환경적이고 고객 중심적인 기업 경영을 추구한다'고 돼 있다. 특히 '고객중심' 부분에선 '고객가치를 제공해 고객의 행복을 창조하며 고객의 삶의 질을 향상시킨다'는 문구가 적시 돼 있다.
제보자는 "A/S 관련해선 고객을 최우선적으로 생각하지 않는 것 같다"며 "브랜드를 믿고 구매를 결정했는데 사후 서비스는 실망스럽다"는 불만을 토로했다.
세인홈시스 관계자는 "현재 해당 고객에게 연락을 취해 A/S 서비스 관련 미흡했던 부분에 대해서 죄송하다는 말을 전했다"며 "여름철 성수기 시즌에 당사 음식물처리기 주문량이 급증함으로 인해 A/S 시스템에 혼선이 생겨 당사 제품 구매 고객에게 불편을 드린 점에 대해 송구하다"고 말했다.
이어 "이번 일을 계기로 앞으로 더 나은 서비스 품질과 고객만족을 위해 최선의 노력을 다하겠다"고 밝혔다.
한편 시장조사업체 다나와 리서치에 의하면 국내 음식물처리기 시장 규모는 2021년 2000억 원 수준에서 올해 1조 원을 돌파할 것이란 전망이다. 실제 시장 전망이 밝은 만큼 세인홈시스 매출도 증가하고 있다. 금융감독원 전자공시시스템에 의하면 세인홈시스 매출은 △273억 원(2021년) △300억 원(2022년)을 기록했다. 국내 대기업들도 시장 가능성을 보고 진출을 노리고 있다. 실제 LG전자는 올해 말 음식물처리기 제품을 내놓을 것으로 보인다. 삼성전자는 지난 2020년 '더 제로'라는 음식물처리기 관련 상표권을 출원해놓은 상태다. 이 외 중견기업 등에서도 시장 진출에 나서고 있다.
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