소비자원, 백화점 이용실태 조사…협소한 주차공간은 '불만'
[더팩트｜한예주 기자] 소비자들이 뽑은 만족도 1위 백화점은 롯데 잠실점(월드타워점)인 것으로 나타났다.
14일 한국소비자원이 전국적 네트워크를 보유한 3개 백화점(롯데·현대·신세계)의 매출액 상위 10개 점포를 이용한 경험이 있는 1000명에게 소비자 만족도를 조사를 진행한 결과 롯데 잠실점이 종합만족도 3.95로 1위를 차지했다.
종합만족도는 5점 척도로 기록된 △서비스 품질 만족도 △호감도 △상품 특성 만족도 점수를 바탕으로 부문별 가중치를 반영해 계산한 평균값이다.
뒤이어 신세계 센텀시티점(3.92), 현대 판교점(3.90), 신세계 강남점(3.87), 롯데 본점(3.87) 등이 자리했다. 상위 10개 매장 전체 평균 종합만족도는 3.85였다.
평가 항목별로는 서비스 품질 만족도에서 롯데 월드타워점(4.08점), 신세계 센텀시티점(4.05점), 현대 판교점(4.04점), 신세계 강남점(4.01점), 롯데 본점(3.98점) 등 순으로 조사됐다. 전체 평균은 3.98점이었다.
상품 특성 만족도는 제품 다양성 및 매장 분위기, 접근 용이성 및 결제 편리성, 가격 및 부가혜택 등 3개 요인으로 평가했다. 신세계 센텀시티점(4.05점), 신세계 강남점(4.04점), 롯데 월드타워점(4.02점)이 높은 점수를 기록했다.
호감도는 평균 3.75점이었으며, 점포별로는 롯데 월드타워점과 신세계 센텀시티점 3.81점, 현대 판교점 3.78점, 롯데 본점과 현대 본점 3.77점 등의 순이었다.
매출액 상위 10개 점포 외 전국 44개 이용경험자 800명을 추가한 1800명을 대상으로 이용 실태를 조사한 결과, 32.1%인 577명이 소비자 불만을 겪었다고 응답했다.
불만 유형으로는 '협소하고 혼잡한 주차공간'이 31.2%로 가장 많이 꼽혔다. 지나치게 비싼 가격이나 가격 변동 등 '가격 관련 불만'은 22.4%였고, '혼잡한 쇼핑 공간'과 '교환·환불 거부'는 각각 11.6%, 6.6%를 차지했다.
한편, 백화점 이용자의 절반 이상은 온·오프라인을 넘나들며 구매하는 것으로 나타났다. 백화점을 방문해 제품을 살펴본 후 온라인을 통해 제품 구매를 하는 '쇼루밍'을 경험한 소비자는 61.6%였고, 쇼루밍의 이유로는 '온라인 가격이 상대적으로 저렴해서'가 49.9%로 가장 많았다.
반대로 온라인을 통해 제품을 탐색한 후 백화점을 방문해 제품 구매를 하는 '역쇼루밍'을 경험한 소비자는 69.5%였다. 역쇼루밍의 이유로는 '사이즈·컬러·제품 품질 등을 직접 확인하기 위해서'가 49.6%로 집계됐다.
소비자원은 이번 조사 결과를 서비스 개선에 활용할 수 있도록 사업자와 공유할 예정이다. 이번 조사는 온라인으로 이뤄졌으며 95% 신뢰수준에 표본오차는 ±2.31%포인트 수준이다.
hyj@tf.co.kr
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