소비자원, 상위 6개 오픈마켓 만족도 조사
[더팩트ㅣ서민지 기자] 쿠팡이 국내 오픈마켓 사업자 중 소비자 만족도가 가장 높은 것으로 조사됐다.
한국소비자원은 2일 상위 6개 오픈마켓 사업자의 서비스 이용경험자 1200명을 대상으로 소비자 만족도 및 이용실태를 조사한 결과 쿠팡이 가장 좋은 점수를 받았다고 밝혔다.
소비자 만족도는 서비스 품질 만족도, 상품 특성 만족도, 호감도 등 3개 부문의 중요도를 반영해 평균값을 냈다. 조사 대상은 쿠팡, G마켓, 네이버, 11번가, 옥션, 인터파크 등 6개 오픈 마켓으로 평균값은 3.65점이었다.
가장 높은 점수를 받은 곳은 쿠팡(3.72점)이다. G마켓·네이버(3.66점), 11번가·옥션 (3.64점), 인터파크(3.56점)가 뒤를 이었다.
서비스 품질 만족도는 평균 3.64점을 기록했다. 쿠팡이 3.71점으로 가장 높았고, G마켓 3.65점, 11번가·옥션 3.64점, 네이버 3.63점, 인터파크 3.56점 순으로 조사됐다.
상품 특성 만족도는 상품 다양성 및 우수성, 가격 및 부가혜택, 정보제공, 불만처리, 시스템 성능 및 보안, 배송 정확성 및 신속성 등 6개 요인으로 평가됐다. 특히 배송 정확성 및 신속성에 대한 만족도는 평균 3.71점으로 종합만족도보다 높은 가운데 쿠팡이 3.85점으로 최고점을 받았다. 상품 다양성 및 우수성에 대한 만족도는 평균 3.42점으로 낮았다.
호감도에서도 쿠팡이 3.72점으로 가장 높은 점수를 받았다. 네이버 3.68점, G마켓 3.67점, 11번가 3.65점, 옥션 3.64점, 인터파크 3.59점 순으로 집계됐다.
소비자들이 오픈마켓에서 사용한 월평균 금액은 '5만 원 이상~10만 원 미만'이 33.8%로 가장 많았다. 다음으로 '10만 원 이상~15만 원 미만'이 21.5%, '5만 원 미만'이 20.6%였다.
오픈마켓에서 '식품'(39.2%)을 가장 많이 구매하고 있었다. '의류'가 31.1%로 다음으로 많았고, '뷰티·잡화'가 12.2%로 뒤를 이었다.
오픈마켓 이용 과정에서 소비자피해를 경험한 이용자는 28.7%(345명)로 조사됐다. 피해 유형은 '상품하자'(26.1%), '배송지연·분실'(20.9%), '교환 및 환불 거부'(18.6%) 등의 순이었다.
소비자원은 "이번 조사 결과를 서비스 개선에 활용할 수 있도록 사업자와 공유할 계획"이라며 "앞으로도 소비자의 합리적인 선택과 서비스 분야의 발전을 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 것"이라고 밝혔다.
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