티몬·이베이·위메프·쿠팡, 고객 편의성 높인 서비스 속속…배송 차별화 총력
[더팩트ㅣ안옥희 기자] 온라인 쇼핑 시장 경쟁이 치열해지면서 이커머스 업계의 배송 서비스 전략이 점차 고도화되고 있다. '빠른 배송'을 강조하며 속도에만 집중하던 배송 전략에서 이제는 소비자 편의까지 고려한 방향으로 진화를 거듭하고 있는 것이다.
이커머스 업계는 소비자 배송비 부담은 줄이고 편의성은 높인 합포장, 한 시간 반품 서비스를 도입하거나 공유경제 개념을 활용한 일반인 배송 서비스를 선보이며 자사만의 차별화한 배송 서비스에 힘을 쏟고 있는 모습이다.
26일 업계에 따르면 티몬‧이베이코리아‧위메프‧쿠팡 등 이커머스 업체들이 고객 편의성을 고려한 배송 서비스를 속속 선보이면서 배송 차별화 경쟁이 후끈 달아오르고 있다.
티몬은 지난달 22일부터 딜 단위 묶음배송 서비스를 운영하고 있다. 서로 다른 상품이라도 판매자가 같다면 한 상자로 배송 받을 수 있는 일종의 '합포장' 서비스다. 이는 티몬의 생필품 판매채널 슈퍼마트에서만 제공했던 묶음배송의 범위를 일반 배송상품으로 확대한 것이다. 그동안 같은 판매자 상품을 여러 개 살 때에도 딜이 다르면 배송비를 각각 따로 내야했다. 딜 단위 묶음배송 서비스로 소비자들의 배송비 이중 부담 문제를 줄였다.
이베이코리아는 이미 '스마일배송'으로 합포장 서비스를 제공하고 있다. 스마일배송은 G마켓과 옥션의 다양한 판매자 상품을 사전에 자사 물류센터에 입고시킨 후 각기 다른 판매자 상품을 한 번에 묶음배송하는 서비스다. 평일 오후 6시 이전에 주문하고 배송비를 한번만 내면 다음 날 묶음배송 상품을 받을 수 있다. 무료배송 상품을 하나만 골라도 모든 상품을 무료로 배송 받을 수 있다.
또 최근 G마켓은 기존 홈플러스만 가능했던 마트‧슈퍼 '당일배송관' 서비스를 GS프레시, 롯데슈퍼까지 확대 연계했다. 직접 매장을 방문할 필요 없이 집 근처 마트‧슈퍼의 상품을 원하는 시간에 배송 받을 수 있다.
위메프는 반품 서비스에 힘을 싣고 있다. 고객들이 반품 과정에서 겪는 불편과 불만 사항을 개선하기 위해서다. 이를 위해 위메프는 최근 물류 스타트업 줌마와 1시간 이내 반품서비스인 '홈픽' 도입을 위한 업무협약을 체결하고 관련 서비스 오픈을 준비 중이다. 홈픽은 줌마의 택배 수거기사(피커)가 1시간 내에 고객을 찾아가 물품을 직접 픽업하는 방식이다. 이후 줌마와 제휴된 SK에너지, GS칼텍스 등 전국 600여 개 거점 주유소에 집화·보관하면 이를 CJ대한통운이 배송지까지 운송해준다.
자체 배송인력인 쿠팡맨을 통한 익일배송 서비스인 '로켓배송'과 원하는 날짜에 원하는 제품을 정기적으로 받아보는 '정기배송'으로 유명한 쿠팡은 지금 또 다른 배송 실험을 진행 중이다. 공유경제 개념을 활용한 '쿠팡플렉스'를 통해 업계 최초로 일반인 배송서비스를 시작했다.
지원자가 자신의 승용차를 활용해 고객에게 상품을 전달하거나 쿠팡의 트럭이 배달해주는 상품을 수령해 고객에게 전달하는 방식의 배송 일자리다. 아이를 유치원에 보내고 여유 시간이 생긴 부모, 방학을 맞은 대학생, 근무 스케줄을 조율할 수 있는 프리랜서 등 유연한 근무 형태를 원하는 지원자들이 원하는 시간에 자유롭게 일하며 소득을 얻을 수 있다.
쿠팡플렉스는 현재 서울과 인천, 경기 지역의 아파트 단지를 중심으로 시범 서비스를 진행하고 있다. 쿠팡은 향후 고객만족도 및 배송효율 등을 다각도로 분석해 전국 단위로 확대해나갈 예정이다. 실버택배와 비슷한 구조로 시니어, 경력단절자 등 일자리 창출 효과는 물론 올해 4월 한 아파트 단지가 안전 등을 이유로 택배차량의 지상 출입을 통제하면서 벌어졌던 '다산 신도시 택배대란 사태'에도 새로운 대안이 될 것이란 게 업계 중론이다.
업계의 배송 경쟁이 속도에서 차별화를 위한 맞춤형 서비스로 옮겨가면서 이커머스 업체들의 다양한 배송 실험은 계속될 전망이다.
업계 관계자는 "주문 당일이나 익일 곧바로 상품을 수령할 수 있는 '속도'도 중요하지만, 고객 편의성을 끌어올리는 서비스 중요성이 커지고 있다"며 "최근 업계가 쉬운 반품, 배송시간 지정, 신선식품 무료반품 등 맞춤형 서비스에 집중하는 이유는 배송 서비스 품질 향상이 결국 고객 로열티와 직결되기 때문"이라고 말했다.
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