[ 오세희 기자] 국내 아웃도어 업계 1위를 달리고 있는 브랜드 노스페이스가 형편없는 애프터서비스(A/S)로 비난을 받고 있다. A/S를 맡기러 간 소비자에게 적절한 응대를 해주지 않을 뿐 아니라 A/S를 받은 제품마저 기존과 달라 고객들의 원성을 사고 있다.
◆ 업계 선두 노스페이스, A/S는?
노스페이스는 지난해 매출 6450억원을 기록하는 국내 아웃도어 업계 1위 브랜드다. 특히 청소년들 사이에서 노스페이스 바람막이가 선풍적인 인기를 끌면서 노스페이스는 국내에 입지를 다져왔다.
하지만 제품 A/S와 관련해서는 업계 선두가 아니라는 비난을 받고 있다. 소비자 정모(34)씨는 노스페이스 등산화를 A/S 받고 화가 났다. 20만원 이상의 고가 등산화 앞부분이 뜯어져 수선을 맡겼지만, 본사에서 수선했다는 등산화는 얼키설키 엉성하게 수선됐다. 정 씨는 대리점에 항의했지만, 본사에서 이렇게 수선을 해왔다는 답변만 들었다.
또 다른 소비자 김모(28)씨는 바람막이 제품을 수선을 맡기러 대리점을 방문했지만, 블랙컨슈머 취급을 받았다. 김 씨는 "노스페이스 제품을 좋아해 바람막이를 구매했다. 그러다 찢어져 대리점을 찾았더니 오래 걸릴 테니 테이프로 붙이고 다니다가 비수기가 되면 그때 수선하라고 했다. 고객 부주의라며 내 잘못이라는 점만 강조했다"고 불만을 표시했다.
노스페이스 A/S 비용 또한 소비자들의 불만으로 제기되고 있다. 의류의 특성상 다양한 상황이 발생할 수 있지만, 노스페이스는 바람막이가 찢어졌을 때 그 길이에 따라 1만원 이상의 비용을 받고 있다. 하지만 아웃도어 업계 타 브랜드인 코오롱 스포츠와 K2, 블랙야크 등에서는 제품이 많이 찢어지지 않은 내에서는 무상으로 수리가 가능하다.
코오롱스포츠 관계자는 "아웃도어 의류 중 3년 이내의 제품에 대해서는 수선 범위가 많지 않으면 무상으로 수리가 가능하다. 3년 이상 제품은 원단 수급이 어려울 수도 있고, 없을 수도 있기 때문에 유상으로 수선해야 할 수 있다. 대부분은 무상으로 처리된다"고 설명했다.
또한 노스페이스는 자사 홈페이지에 A/S와 관련된 사항을 정확하게 고지하고 있지 않았다. 코오롱 스포츠와 K2, 블랙야크 등은 브랜드 홈페이지에 A/S와 관련한 구체적인 내용을 설명하고 있었다. 등산화는 유상서비스라는 점을 비롯해 전면지퍼, 원단 찢김, 보풀 제거 등에 대한 수선방법을 소개하는 등 비교적 자세하다.
이와 달리 노스페이스는 홈페이지에 관련 내용을 고지해 놓지 않고 있다. 다만 A/S 절차 4개 과정에 대해서만 설명하고 있다. 또한 품질보증기간에 대해서는 구입일 1년 이내는 무상수선이지만, 원단 덧댐, 창갈이 등은 유상이라는 고지가 있을 뿐이다. 다른 아웃도어 브랜드들이 상품의 상태에 따라 A/S에 대한 고지를 해놓은 것과 비교된다.
◆ 노스페이스 A/S 부족은 수입브랜드기 때문?
노스페이스의 부실한 A/S에 대해 업계는 수입브랜드라는 점도 이유가 될 수 있다는 설명이다. 노스페이스는 병행수입이나 인터넷 사이트를 통해 국외 제품을 구매하는 소비자들이 많은데 이런 제품들에 대해서는 원단 수급 등 수선에 어려움을 겪는다는 것이다.
노스페이스 A/S 센터 관계자는 "1년 품질보증기간이 있다고 해도 원단 관련 문제에 대해서는 유상 수리해야 한다. 제품의 문제가 아니라 고객이 착용하다 제품이 찢어지고 손상되면 수리비용 발생한다"며 "원단이 없을 때는 구매해서 수리해야 한다. 부주의로 말미암은 훼손은 실비 청구를 해서 고객들이 선택할 수 있도록 한다"고 설명했다.
노스페이스 국내 판매법인인 골드윈코리아 관계자는 "병행수입 제품들의 A/S에 대해서는 의무 사항이 아님에도 서비스 차원에서 진행하고 있는 사안"이라며 "자사 A/S센터에서는 규정에 맞게 서비스를 제공하고 있다"고 말했다.
이와 관련해 소비자보호원 관계자는 "아웃도어와 관련해서 소비자원에 의뢰를 하는 경우가 점점 많아지고 있다. 보증기간 내라도 제품 자체 불량이 아니라 소비자 과실이라면 유상으로 수리할 수 있다"며 "다만, 불량인지 사용자 과실인지 알 수 없을 때는 전문가들의 심의를 받아볼 수 있다. 결과서를 통해 차후 달라질 수 있다"고 설명했다.
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