[더팩트ㅣ화성=조수현 기자] 경기 화성시가 19일부터 야간·휴일 민원전화를 인공지능(AI)이 응대하는 'AI당직봇' 서비스 운영에 들어갔다.

이 서비스는 시청과 만세·효행·병점·동탄 4개 구청 당직실에서 시행한다.

그동안 야간과 휴일에는 당직자 1~2명이 민원전화 응대와 청사 순찰, 긴급상황 대응을 맡았다.

주정차, 동물 사체 신고 등 단순·반복 민원전화가 줄을 이었고, 올해 2월 4개 구청이 개청하면서 시청을 포함한 당직실 5곳의 민원 안내 체계 정비도 필요해 이 서비스를 도입했다고 시는 설명했다.

'AI당직봇'은 평일 오후 6시부터 다음 날 오전 9시까지, 토요일·일요일과 공휴일에는 24시간 서비스한다.

당직자 대신 'AI당직봇'이 민원인을 응대하며, 민원인은 평소 대화하듯 상황을 설명하면 AI가 내용을 파악해 필요한 정보를 안내하고 민원을 접수한다.

통화 내용은 당직자 컴퓨터 화면에 실시간으로 정리된다. 또 당직자는 이를 확인해 민원 처리 방향을 신속하게 판단한다.

단순 민원은 'AI당직봇'이 처리하지만, 화재·범죄 등 긴급상황이 발생하면 119·112 신고를 우선 안내한 뒤 당직자에게 즉시 연결된다. 민원인이 "당직자 연결해줘" 또는 "직원 연결해줘"라고 요청해도 당직자와 통화할 수 있다.

시는 이를 위해 당직 업무 지침에 담긴 44개 업무를 토대로 환경·동물·시설·주정차·긴급상황 등 분야별 100개 응대 시나리오를 마련했다.

시는 지난달 서비스를 시범운영하면서 전화 연결 상태 등을 점검했다. 또 이달 14~18일 화성시 정책광장에서 시민 의견 수렴을 위한 설문조사를 했으며, 다음 달 18일까지 이용 만족도 조사도 한다.

정명근 화성시장은 "AI당직봇은 시민이 늦은 밤이나 휴일에도 필요한 민원 안내를 신속하게 받을 수 있는 서비스"라며 "AI가 반복적인 민원 안내를 맡고, 당직자는 긴급상황 대응에 집중하는 방식이어서 시민 편의와 행정 대응력을 높일 수 있을 것"이라고 기대했다.

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