[더팩트ㅣ문화영 기자] 서울시 120다산콜재단(재단)은 시민들이 쉽고 편리하게 택시를 호출할 수 있도록 전용 ARS 6번을 도입한 결과 4400건이 넘는 연결이 이뤄졌다고 11일 밝혔다.
재단은 상담사를 거쳐 전용 콜센터로 연결되던 기존 절차를 개선해 02-120으로 전화한 뒤 음성에 따라 6번을 누르면 전용 콜센터로 바로 연결되도록 했다.
시에 따르면 ARS 6번 도입 직전인 지난달 7일부터 12일까지 전용 콜센터 연결 건수는 총 750건으로 하루 평균 125건이었지만 도입 이후인 지난달 13일부터 18일까지는 총 948건 연결돼 하루 평균 약 160건으로 증가했다.
ARS 6번 도입 이후 지난달 31일까지 19일간 전용 콜센터로 연결된 건수는 4423건에 달한다.
재단에 접수된 '120 콜택시' 상담을 살펴보면 택시 호출·배차 방법 등 이용 절차에 관한 문의가 가장 큰 비중을 차지했다. 실제로 △홀로 거주하는 어머니의 병원 이동 △수술 후 퇴원하는 부모님의 귀가 △요양시설에 입소한 가족의 이동 등 병원과 요양시설 △집을 오가는 생활밀착형 이동 문의가 이어졌다.
재단은 상담 과정에서 확인된 이용 대상, 운영 시간, 이용 범위, 배차 확인 등에 관한 문의를 바탕으로 상담자료와 자주 묻는 질문을 정비할 계획이다.
또 전용 ARS의 안정적 운영과 이용 편의 향상을 위해 상담 과정에서 접수된 배차 지연 등 시민 불편 및 건의사항을 분석해 시에 공유할 예정이다. 전용 ARS 이용 추이를 지속적으로 점검해 안내의 정확성과 서비스 접근성도 높인다.
재단은 '서울시 민원을 전화 한통으로 해결한다'는 목표 아래 교통·복지·행정·생활정보 등 다양한 분야의 시정 상담 서비스를 24시간 365일 제공하고 있다.
'120 동행콜택시'는 스마트폰 앱이나 회원가입 없이 전화로 출발지와 목적지를 알려주면 인근 택시를 배차받을 수 있는 서비스로 지난해 7월 도입됐다. 최근 이용자 수가 증가하자 시는 지난 1일 상담사 두 명을 추가 채용했다.
송주범 120다산콜재단 이사장은 "택시 호출 앱이 익숙하지 않다는 이유로 택시 이용이 어려워서는 안 된다"며 "시민에게 익숙한 120 전화 한 통으로 누구나 120 콜택시를 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 하고 상담 현장의 목소리도 꼼꼼히 살펴 시민이 체감하는 약자동행을 실천하겠다"고 말했다.