[더팩트 | 김태환 기자] 우리은행이 인공지능(AI) 상담을 보다 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 'AI챗봇 및 상담봇 재구축 사업'에 착수한다.
4일 우리은행에 따르면 이번 사업의 핵심은 정해진 절차에 따라 안내하는 기존 상담 방식과 생성형 AI를 결합한 '하이브리드 AI상담봇'을 구축하는 것이다. 계좌 조회나 서류 발급처럼 정확하게 처리해야 하는 상담은 미리 짜인 절차대로 안정적으로 안내하고, 다양하거나 복합적인 질문에는 생성형 AI가 고객이 무엇을 원하는지 파악해 자연스럽게 답변한다.
아울러 전화 통화와 스마트폰 화면을 함께 쓰는 '멀티모달 상담'을 제공할 예정이다. 고객은 전화로 음성 안내를 들으면서 동시에 스마트폰 화면에서 △약관 동의 △서류 확인 △제증명서 발급 등을 직접 처리할 수 있다. 말로만 설명하면 헷갈릴 수 있는 내용도 화면으로 함께 보여줘 상담이 한결 쉽고 편리해진다.
AI상담봇을 이용할 수 있는 범위도 넓힌다는 방침이다. 지금은 고객센터 대표번호로만 이용할 수 있지만, 앞으로는 영업점 대표번호와 퇴직연금 전용번호에서도 AI상담봇을 통해 다양한 금융 상담을 받을 수 있게 된다.
우리WON뱅킹 앱의 AI챗봇도 더 똑똑해질 것으로 기대된다고 우리은행 측은 설명했다. 지금은 고객이 예·적금, 대출, 청약 등 상담받고 싶은 분야를 직접 골라야 하지만, 앞으로는 AI가 질문 내용만 보고 알아서 해당 분야로 연결해 준다. 또 분야별로 따로 운영되던 AI뱅커 화면도 하나로 합쳐, 상담 도중 다른 분야로 넘어가도 이전 대화 내용을 이어서 상담받을 수 있다.
우리은행은 이달 초 정식 사업 착수를 목표로 준비 절차를 진행하고 있으며, 올해 12월 1단계 오픈을 시작으로 서비스를 단계적으로 선보일 계획이다. 1단계에서는 멀티모달 기술을 적용한 신규 상담 업무 10종을 먼저 도입하고, 내년 5월 2단계 오픈 때 AI챗봇과 AI뱅커 화면 통합 등 나머지 기능을 순차적으로 선보일 예정이다.
김선우 우리은행 AI데이터사업부장은 "이번 사업은 검증된 상담체계와 생성형 AI를 결합해 고객 상담의 자율성과 완결성을 높이는 것이 핵심"이라며 "AI를 활용해 고객이 보다 쉽고 편리하게 금융서비스를 이용할 수 있도록 상담체계를 지속 고도화하겠다"고 말했다.
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