[더팩트ㅣ김포=정일형 기자] 경기 김포시는 민원 담당 공무원의 전화 응대 효율성을 높이고 안전한 근무 환경을 조성하기 위해 '민원전화 장시간 통화안내 시스템'을 구축하고 오는 7월 1일부터 본격 운영한다고 30일 밝혔다.

이번 시스템은 민원전화 수신 시 민원인의 전화번호와 함께 기존 상담 메모, 평균 통화 시간, 수·발신 건수 등 상담 이력과 통계 정보를 담당 공무원에게 제공한다.

시는 이를 통해 담당자가 변경되거나 동일 민원이 반복 접수되는 경우에도 기존 상담 내용을 바탕으로 업무 연속성을 확보하고 보다 신속하게 민원을 처리할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

시스템에는 특이 민원으로부터 공무원을 보호하기 위한 기능도 적용됐다. 민원인이 폭언이나 성희롱을 하거나 정당한 사유 없이 장시간 통화를 지속할 경우 안내 음성이 송출된 뒤 통화가 자동으로 종료된다.

또 상담 내용을 메모로 남길 수 있어 동일 민원인이 다시 전화를 걸 경우 이전 상담 내용을 확인한 뒤 응대할 수 있다. 경고 이력이 있는 민원전화도 사전에 확인할 수 있어 특이 민원에 보다 신속하게 대응할 수 있도록 했다.

시는 이번 시스템 도입으로 민원 응대의 효율성을 높이는 동시에 직원 보호 체계를 강화할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

시 관계자는 "이번 시스템은 직원과 시민을 더욱 안전하고 편리하게 연결하는 소통 창구가 될 것으로 기대한다"며 "앞으로는 인공지능(AI) 기술을 접목해 민원전화 상담 내용을 분석하고 이를 시민 중심 정책에 반영할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.

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