[더팩트ㅣ이성락 기자] 조주완 LG전자 최고경영자(CEO)가 "LG전자는 '제품'을 만드는 회사가 아닌, 다양한 '고객 경험'을 제공하는 회사"라고 강조했다.

25일 LG전자에 따르면 조 CEO는 전날(24일) 서울 관악구 서울대 제1공학관에서 열린 CEO 특강을 통해 "스탠바이미의 시작도 침대에 누워 TV를 시청하는 고객들의 사진이었다"며 이같이 밝혔다.

스탠바이미는 무선 이동식 스크린으로, LG전자의 대표적인 히트작이다.

이날 조 CEO는 고객 경험 차별화를 위한 LG전자의 노력을 설명하기 위해 스탠바이미 사례를 언급했다.

그는 "기술만 생각하는 엔지니어라면 시청 각도, 사운드, 사용자경험(UX)을 고려한 '침대 전용 TV' 개발을 고민했겠으나, '경험'을 고민하자 고객이 진정 원하는 것은 침대 전용 TV가 아니라 '원하는 자세로 어디서든 TV를 시청하는 경험'이라는 사실을 알 수 있었다"고 설명했다.

조 CEO는 세계 최초 무선 올레드 TV 'LG 시그니처 올레드 M'도 거론했다.

조 CEO는 "'LG 시그니처 올레드 M'은 TV 주변 복잡한 연결선이 지저분해 보이고, 자유로운 공간 활용을 방해한다는 고객의 니즈에서 출발했다"고 말했다.

이어 조 CEO는 이러한 고객 경험을 전문으로 연구하는 전담 조직을 소개했다. LG전자는 지난 1989년 '고객연구소'를 처음 만든 이후, 고객 경험 관련 조직을 확대하며 차별화된 고객 가치를 창출하기 위한 역량 강화에 적극 나서고 있다.

지난 2022년 말 실시한 조직개편에서는 본사 직속으로 CX(고객 경험)센터를 신설했다. CX센터는 고객 경험 여정 전반에 이르는 총체적·선행적 연구 강화, 전략 및 로드맵 제시, 전사 관점의 고객 경험 혁신과 상품·서비스·사업 모델 기획 등을 총괄하는 역할을 맡고 있다.

끝으로 조 CEO는 미래 엔지니어인 학부생들이 경험 중심의 사고 역량을 쌓을 수 있는 노하우를 전했다.

△끊임없이 질문하며 심도 있게 고민하는 '깊게 보기' △다양한 현상에 관심을 두고 다른 사람들과 토의하는 '넓게 보기' △더 나은 미래를 상상하는 '멀리 보기' △상대방이 공감할 수 있도록 기술을 쉽게 전달하는 '설득하기' 등의 방식이다.

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