고객 민원 방지 및 초기 대응 강화 중점
[더팩트│황원영 기자] 코로나19로 '언택트(비대면)' 서비스가 늘고 있는 가운데 한화생명이 나홀로 '대면 응대' 확대에 나섰다. 전국 전국 7개 지역본부에 '소비자보호센터'를 개설하고 적극적인 소비자보호에 나선다는 계획이다. 고객 민원 방지를 위해서는 영업현장에서의 초기 대응이 중요하다는 점에 착안했다.
한화생명은 22일 기존에 각 영업본부에서 민원처리 담당제로 운영됐던 조직을 '소비자보호센터'로 전환하고, 센터장 직책은 부서장급으로 승격했다고 밝혔다.
센터장 직책이 부서장급으로 승격하면서 소비자보호 담당자의 책임과 권한이 확대될 전망이다.
한화생명은 '소비자보호센터' 개설을 계기로 초기 대응 강화에 나선다. 사후관리 방식이 민원 해결에 중심을 뒀다면, 고객 불만이 발생하기 전부터 예방 관리에 힘쓰고 초기 대응을 강화하는 쪽에 더욱 초점을 맞출 예정이다.
이를 위해 언택트·디지털 트렌드 등에서 소외된 금융 취약계층 고객 보호를 위한 대면 응대를 확대한다. 현재 한화생명은 전체 민원의 80% 가량을 유선 등의 비대면 응대로 대응하고 있다.
이번 개편으로 대면 응대를 확대하고, 특히 금융 취약계층(장애인, 노약자 등)을 대상으로는 '찾아가는 서비스'로 고객 방문 응대를 적극 진행할 예정이다.
성과평가 기준도 개선한다. 고객 접점에 있는 영업현장 관리자의 소비자보호 활동을 촉진하기 위해서다.
신계약 체결 과정에서 발생한 고객 불만은 초기 대응이 중요한 만큼, FP(재무설계사)뿐만 아니라 담당 지점장도 직접 고객을 대면하여 응대하도록 평가 기준을 강화했다.
한화생명은 신계약 모집 관련 민원 대면율을 올해 말까지 60%로 확대하겠다고 밝혔다.
서용성 한화생명 소비자보호실장은 "소비자보호는 조직문화로 내재화 돼야 할 만큼 중요한 가치"라며 "이번 소비자보호센터 개설을 계기로, 영업현장에서부터 고객 불만을 사전 대응함은 물론 전사적으로 소비자보호를 적극 실천할 수 있도록 노력하겠다"고 밝혔다.