9달간 1041만 건 중 311만 건 연결…"인력한계·코로나 문의 급증으로 하락"

[더팩트ㅣ이헌일 기자] 서울시의 행정상담 전문기관인 다산콜센터가 상담전화 10통 중 3통 밖에 응답하지 못하는 것으로 드러났다.

20일 서울시의회 오한아 의원(더불어민주당·노원1)이 서울시에서 받은 자료에 따르면 지난해 1~9월 다산콜센터 총 상담시도건수는 1041만1281건인데 이 중 최종 응답건수는 310만5294건에 그친 것으로 나타났다.

상담시도건수는 시민들이 센터에 전화를 건 횟수고, 응답건수는 최종적으로 상담사에게 연결돼 상담이 이뤄진 건수다. 10번 통화를 시도하면 상담사와 통화할 수 있는 건 3번 밖에 되지 않았던 셈이다.

또 민원인이 전화를 건 뒤 ARS 안내 메시지를 받고 일정시간 이상 대기한 건수를 뜻하는 인입 건수는 413만7496건으로, 전체 건수 대비 인입률도 39.7%에 불과했다. 10명 중 6명은 대기 등을 이유로 상담사 연결을 포기하고 전화를 끊은 것이다. 이 포기하는 인원 중에는 시민 스스로 전화를 끊는 경우도 있고, 시스템 상 일정 인원 이상 대기자가 발생하면 자동으로 전화를 끊는 경우도 있다.

2019년은 지난해보다는 응답률이 다소 높았다. 상담시도건수 909만4386여 건, 응답건수 416만1651건으로 45.8%가 상담사와 연결됐다. 인입 건수는 498만7222건으로, 인입률은 54.8%였다.

그러나 이는 규모 차이는 있지만 다른 서울시 산하기관, 투자출연기관의 콜센터와 비교하면 현저히 낮은 수치다.

서울교통공사는 지난해 총 시도건수 107만3259건 중 인입건수 106만4423건으로 인입률이 99.2%였고, 인입 건수 중 99.2%가 상담이 이뤄졌다. 서울신용보증재단도 총 시도 56만5333건 중 인입이 55만4101건으로 98%가 대기했고, 인입 건수 대비 응대율도 98%였다.

다른 곳과 달리 다산콜센터로 전화를 건 시민 중 상당수가 상담사 연결을 포기했거나, 대기를 하다가도 결국 연결되지 않은 경우가 많았다는 의미다. 이런 문제를 두고 시의회에서는 행정사무감사 등을 거치며 지속적으로 지적이 나왔다.

오한아 의원은 "다산콜센터는 시민들의 민원을 받는 것이 목적인 기관인데 전화 연결 자체가 안되는 실정"이라며 "스스로 문제점이 무엇인지 분석도 제대로 안 되고, 지적사항도 개선이 안 되는 모습"이라고 꼬집었다.

그는 상담 수요가 많은 '프라임 시간대'를 정확히 파악, 상담원을 집중 배치해야 한다는 의견을 제시했다. 그는 "현재도 다산콜센터가 프라임 시간대를 운영하고 있지만 제대로 운영되는 지 의문"이라며 "자료를 토대로 파악한 바로는 출근 시간대인 오전 8~10시에 수요가 몰리는데 센터에서는 오전 10시부터를 프라임 시간대로 잡았다"고 말했다.

또 김소영 의원(민생당)이 지난해 11월 120다산콜재단 행정사무감사 당시 공개한 자료에 따르면 다산콜 직원은 매년 직원 1/3 이상이 병가를 사용하기도 했다.

다산콜센터를 운영하는 다산콜재단 관계자는 "시 행정이 복잡다변화하면서 업무범위도 단순 상담을 넘어 민원 접수, 심화상담, 문제 해결, 정보 분석 등으로 확대돼 한정된 인력으로 대응하는 데 어려움이 있다"며 "특히 작년에는 코로나19 때문에 시민 문의가 크게 증가해 응대율이 일시적으로 하락했지만 점차 개선되는 상황"이라고 설명했다.

휴가 사용과 관련해서는 "콜센터 상담직군은 업무 특성상 감정노동에 따른 높은 노동강도로 일반 사무직보다 질병에 취약하다"며 "병가 운영 개선을 위해 직원의 의식 개선 및 복무지침 강화 등 다양한 노력을 하고 있다"고 답변했다.

지도감독 기관인 서울시의 관계자는 "응대율 하락은 어제 오늘 얘기가 아닐 정도로 현안이라는 점은 시와 센터 모두 인지하고 있다"며 "프라임 시간대를 도입하는 한편 ARS를 간소화해 대기시간을 축소하고, 챗봇·문자상담 등 비전화 상담을 적극 활용해 통화 수요를 분산하는 등 개선 노력을 하고 있다"고 말했다.

honey@tf.co.kr