승차거부 행정처분 등 적극 조치로 민원 70% 감소
[더팩트｜이진하 기자] 지난해 서울 택시 만족도가 전년대비 1.4점 상승한 82.1점으로 역대 최고점을 기록했다.
서울시는 17일 이런 내용의 '2020년 택시서비스 시민만족도 조사' 결과를 발표했다. 11년 연속 상승세다.
택시서비스 종합만족도는 기사서비스, 차량상태, 운행상태, 요금 결제 등 차원별 만족도와 승객이 조사 당일 이용한 택시 서비스의 전반적 만족도를 각 50%씩 반영해 산정했다.
분석 결과에 따르면 전반적으로 전년대비 점수가 상승해 이용자 만족도가 높아진 것으로 나타났다. 특히 부당 요금이나 거스름돈, 영수증 발행 등 '요금 결제' 부문에서 85.6점을 기록했으며 안전운행을 평가하는 '운행상태' 부문에서도 82.2점을 기록했다.
차원별 만족도는 100점 만점으로 진행됐으며 세부항목 중 요금 결제가 85.6점으로 가장 높은 만족도를 보였고 다음은 운행상태(82.2점), 차량상태(80.4점), 기사서비스(79.5점) 순으로 나타났다.
시 관계자는 "택시 서비스의 질적 관리를 위해 2018년부터 직접 행정 처분을 실시하며 적극적인 조치에 따라 민원을 관리했다"며 "그 결과 승차 거부 민원이 2019년 대비 69.1%까지 대폭 감소했다"고 밝혔다.
다만 기사서비스 차원의 '신변의 안전성' 항목이 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)의 영향으로 4.2점 하락했다.
이밖에 만족도 조사와 별개로 서울시민 1000명을 대상으로 택시에 대한 시민 인식 조사를 실시한 결과 카카오택시 등 택시 앱 위주로 택시시장이 매우 빠르게 변화하고 있는 것으로 조사됐다.
지난해 시민들이 택시 앱을 이용해 승차하는 비율이 42.2%로 전년대비 13.8%p 증가했다. 가장 많이 이용하는 앱은 '카카오택시'로 83.7%의 높은 비율을 보였고 'T맵택시'는 38.7%로 두 번째 비중을 차지했다.
택시 앱을 이용하는 이유는 크게 두 가지가 가장 많았다. 먼저 택시가 잡히지 않아서(39.7%), 배차된 기사와 차량 정보를 알 수 있어서(39.7%) 등이다.
그러나 앱 이용 시 불만 사항도 있었다. 특정 시간대 차량 수배가 어려운 점(58.1%), 단거리 수배의 어려움(55.0%), 연락도 없이 기사가 일방적으로 콜 취소(49.8%) 등이었다.
황보연 서울시 도시교통실장은 "코로나19로 인해 택시업계가 위축된 상황에서도 서울시 택시서비스에 만족하고 이용해주신 시민께 감사드린다"며 "더욱 철저한 방역 관리, 서비스 개선 등을 시행해 시민이 만족할 수 있는 안전하고 쾌적한 택시 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다"고 밝혔다.