[더팩트 | 손원태 기자] 하나투어는 고객 만족도 지표(HCSI)에서 역대 최고점인 87점을 획득했다. 2019년 해당 지표에서 70점대 머물렀으나, 하나팩 2.0 출시와 함께 고객 만족도가 오르는 모습이다.

27일 하나투어에 따르면, 회사는 신개념 패키지여행인 하나팩 2.0 출시에 힘입어 최근 2년여간 HCSI에서 80점대 중반의 점수를 이어갔다. 그러다 올해 2분기 처음으로 87점에 진입하며 상승세를 나타냈다.

하나투어는 VOC(고객 의견) 기반 상품 개선을 주요 성과로 꼽는다. 반복적인 고객 불편 사항들을 상품 담당자가 정밀 분석하고, 이를 실제 일정 및 서비스로 개편한 점이 주효했다.

실제 싱가포르 지역 기획 상품의 경우 기존 호텔 뷔페 운영 규모 축소로 식사 관련 불만이 접수되자, 하나투어는 현지 5성급 호텔과의 제휴로 하이엔드급 다이닝 서비스를 제공했다.

고객 경험 리스크를 선제적으로 발굴해 개선 과제로 연결하는 '고객경험 체크인' 활동도 추진하고 있다. 지난해에는 코타키나발루, 방콕, 중국, 서유럽 등 주요 여행지에서 미스터리 쇼퍼 방식의 현장 점검을 진행해 실질적인 개선안을 도출했다.

하나투어는 "현장에서 느끼는 불편함을 VOC로 정밀 분석하고 현지 인프라를 빠르게 개편한 것이 만족도 상승의 핵심"이라고 설명했다.

한편 하나팩 2.0은 가이드 경비가 상품가에 포함되고, 선택 관광을 합리적인 가격에 제공하며 고객이 여행에만 집중할 수 있도록 고안한 패키지다. 특히 하나팩 2.0 프리미엄은 주요 선택 관광을 모두 포함하고 상품별 고급 서비스가 추가돼 고객 만족도에 주력했다.

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