[더팩트ㅣ김정산 기자] DB손해보험은 고객 참여형 보상 시스템인 ‘AI 에이전트'를 운영한다고 19일 밝혔다.

시스템은 사고 접수부터 보험금 지급까지 전 과정에 인공지능 상담 기능을 적용해 음성 기반으로 절차를 안내한다. 시스템을 삼성SDS와 협력을 통해 개발했다.

음성을 문자로 변환하는 STT(Speech-To-Text)와 문자를 음성으로 변환하는 TTS(Text-To-Speech) 기술을 기반으로 작동한다. 고객은 상담 과정에서 음성 대화를 통해 안내를 받는다.

자동차 사고 접수 이후 30분 이내 초기 안내를 진행한다. 이어 사고 기초 정보를 확인하고, 해당 정보를 토대로 보험금 지급 절차에 들어선다. 고객은 별도 대기 없이 대화를 통해 필요한 절차를 확인할 수 있다.

상담 과정에서 개인정보 활용 동의와 정비공장 정보 입력, 치료 내용 및 병원 정보 입력 등을 진행한다. 차량 미수리나 미치료 건에 대한 안내도 음성 상담으로 제공한다. 회사는 이를 통해 보상 절차 전반에 AI 상담을 적용한다.

장기보상 청구 건에도 AI에이전트가 투입된다. 담보별 필요 서류가 미비한 경우 관련 안내를 제공하고, 비대면 서식 활용이 어려운 고객에게는 유선으로 개인정보 활용 동의를 받는다.

DB손해보험 관계자는 "AI 기술은 단순한 보조수단이 아닌 고객 경험을 실질적으로 변화시키는 핵심 기술이다"라고 말했다.

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