[더팩트ㅣ조소현 기자] 삼성전자서비스가 한국능률협회컨설팅이 발표한 '2025 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 고객접점 부문에서 가전 및 모바일·IT 제품 AS 품질 1위에 선정됐다고 24일 밝혔다.

삼성전자서비스는 지난 5월 '한국산업의 서비스품질지수' 콜센터 부문에서 가전제품 서비스 업계에서 유일하게 고객감동콜센터와 한국의 우수콜센터에 동시에 선정된 데 이어 고객접점 부문까지 석권했다.

특히 가전제품 AS는 지난 2011년부터 15년 연속, 모바일·IT 제품 AS에서는 2012년부터 14년 연속 1위에 올랐다. 최상위 자리를 유지하며 서비스 품질을 입증한 셈이다.

한국산업의 서비스품질지수 고객접점 부문은 전문 조사원이 기업별 서비스를 직접 체험한 뒤 서비스 품질을 평가하는 방식으로 운영된다. 올해는 34개 산업, 139개 기업을 대상으로 조사가 진행됐다.

삼성전자서비스는 △서비스 제공 전 고객과의 사전 교감 △신속하고 전문적인 응대 △고객 눈높이에 맞춘 서비스 제공 등 주요 평가 항목 모두에서 높은 점수를 받았다.

삼성전자서비스는 고객이 삼성전자 제품을 언제나 편리하게 사용할 수 있도록 다양한 지원 프로그램을 운영하고 있다고 설명했다. 서비스 엔지니어가 출장서비스로 방문했을 때, 고객이 점검을 신청한 제품 외에도 다른 제품을 추가로 무상 점검해 주는 '플러스점검 서비스'를 연중 실시한다.

제품 점검 후에는 '스마트싱스' 연결 및 활용 방법도 안내해, 고객이 제품 상태를 손쉽게 자가 진단하고 최적의 상태로 사용할 수 있도록 돕고 있다.

서비스 품질 향상을 위해 엔지니어 역량 강화에도 집중하고 있다. 삼성전자서비스는 지난 3월부터 'ES-UP Cheering' 프로그램을 도입해 전문 자격을 취득한 CS 컨설턴트와 CS 우수 엔지니어가 서비스센터를 순회하며 노하우를 전파하는 현장 중심의 CS 교육을 시행 중이다. ES는 'Employee Satisfaction(직원 만족)'을 의미한다.

또 냉장고, 세탁기, 에어컨, TV 등 다양한 제품군에서 최고 수준의 기술 역량을 갖춘 엔지니어를 '기술 명장'으로 선발하는 제도도 운영한다. 전체 엔지니어 5700명 중 단 25명(0.4%)만 '기술 명장'으로 뽑힐 정도로 선정 요건이 까다로우며, 사내 최고의 영예로 꼽힌다.

주희주 삼성전자서비스 CX혁신팀장은 "앞으로도 고객이 기대하는 그 이상의 서비스를 위해 노력하겠다"고 말했다.

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