[더팩트｜최문정 기자] 카카오는 '1015 피해지원 협의체(이하 협의체)'에서 수립한 SK C&C 데이터센터 화재에 따른 서비스 장애 피해지원 계획을 29일 발표했다.

협의체는 △소상공인연합회 김기홍 감사, 차남수 정책홍보본부장 △코리아스타트업포럼 최성진 대표 △한국소비자연맹 정지연 사무총장 △공정거래-소비자보호 전문가 최난설헌 교수(연세대 법학전문대학원)와 카카오 송지혜 카카오톡 부문장으로 구성됐다. 협의체는 합리적인 피해지원 원칙을 마련하기 위해 11~12월에 10여 차례의 개별·전체회의를 가졌다.

카카오는 지난 10월 19일부터 11월 6일까지 총 19일간 서비스 장애 피해 사례 접수를 받았다. 협의체는 공식 채널을 통해 접수된 10만5116건 중 카카오의 다른 계열사 접수 건을 제외하고, 83.1%에 해당하는 카카오 사례 8만7195건을 분석했다. 피해 신고 주체는 일반 이용자가 79.8%으로 가장 많았고 소상공인 20%, 중대형 기업 0.2%인 것으로 확인됐다. 전체 사례 중 유료 서비스에 대한 피해 접수 건수는 1만4918건(17.1%), 무료 서비스 중 금전적 피해를 언급한 내용은 약 1만3195건(15.1%)이었으며, 이 외 접수된 5만9082건(67.8%)은 금전적 피해와 관련없는 문의, 의견, 항의, 격려 등으로 파악됐다.

협의체는 대체 서비스가 존재하는 경우 등 장애와 개별 피해 간의 뚜렷한 인과성을 찾기 어려운 경우가 대부분이라고 판단했다. 이에 직접적인 피해가 큰 경우 별도 과정을 거쳐 개별 지원을 검토하고, 그 밖의 경우는 카카오가 이용자들의 생활과 비즈니스 활동에 불편을 끼친 부분에 대해 사회적 책임 차원의 일괄 지원을 결정했다.

협의체에 참가한 송지혜 카카오톡 부문장은 "협의체는 접수된 피해 사례를 면밀히 분석하고, 각 단체를 대표하는 위원들과 함께 개별 사례를 여러 차례 검증과 논의하는 과정을 거쳤다"며 "이번 합의안을 도출하는 과정에서 과학기술정보통신부, 중소벤처기업부, 방송통신위원회 등 정부와 국회 여야의 관심과 지원 역시 많은 도움이 됐다"고 설명했다.

카카오는 국내 일반 이용자와 이번 서비스 장애로 영업에 피해를 입은 비즈니스 파트너로 피해 지원안을 구분한다.

일반 이용자들에게는 향후 안정적인 서비스를 제공하겠다는 회사 차원의 약속과 사과의 의미를 담아 이모티콘 총 3종 (영구 사용 1종, 90일 사용 2종)을 제공한다. 해당 이모티콘은 오는 1월 5일부터 카카오톡을 통해 받을 수 있다.

아울러 카카오는 서비스 장애의 원인과 재발 방지 대책을 담은 '다짐 보고서'와 중소사업자, 농수산물 생산자를 연결해주는 임팩트 커머스 '카카오메이커스'에서 사용할 수 있는 감사 쿠폰 2종(2000원, 3000원), 카카오톡의 데이터 관리 서비스 '톡서랍 플러스' 1개월 이용권(300만 명)을 이용자들에게 추가로 제공할 예정이다.

피해 접수한 소상공인 대상으로는 매출 손실 규모액에 따라 지원금을 지급한다. 소상공인 영업이익률과 대체 서비스 유무, 해당 서비스에 대한 카카오 점유율 등을 반영해 매출 손실 규모액이 30만 원 이하인 경우 3만 원, 30만 원 초과 50만 원 이하인 경우 5만 원을 지원한다. 협의체는 소상공인들의 피해 접수 사례를 분석한 뒤 피해 접수 금액 중앙값을 고려해 지원 구간을 결정했다.

50만 원 초과 피해 사례에 대해서는 협의체 검토와 피해 입증 과정을 통해 추가 지원을 고려할 방침이며, 이번 피해지원을 위한 별도의 고객센터도 운영한다. 소상공인 확인서, 매출 피해 입증 자료, 서비스 활용 영업 입증자료 등 제출된 서류를 기준으로 추가 접수된 사례의 검토가 진행된다.

이와 별도로, 소상공인연합회 제안에 따라 카카오는 '소상공인을 위한 카카오톡 채널 캐시 프로그램'을 신설해 전체 소상공인 대상으로 카카오톡 채널 메시지를 발송할 수 있는 5만 원 상당의 무상 캐시를 지급한다. 카카오는 이 프로그램을 통해 소상공인이 카카오톡을 통해 신규 매출을 창출하고 고객을 더 효율적으로 관리할 수 있는 디지털 도구를 제공할 계획이다.

소상공인연합회가 제안한 소상공인 대상의 추가 피해 접수도 2주간 진행될 예정이다. 추가 접수 일정과 방식은 추후 소상공인연합회 홈페이지를 통해 안내된다.

카카오게임즈, 카카오모빌리티, 카카오엔터테인먼트, 카카오페이 등 주요 계열사도 이번 장애로 인해 피해를 본 파트너들을 위해 지원책을 마련했다.

카카오게임즈는 제휴된 PC방 사업체 대상의 혜택 강화를 통해 게임 이용자의 PC방 방문과 이용 시간 증가를 유도한다. 지역 PC방 오프라인 대회와 동네PC방 오프라인 이벤트 활성화에도 나설 예정이다. 앞서 카카오게임즈는 PC방 접속 장애에 대한 보상으로 PC방 요금상품인 D코인(장애 발생 전주 기준 3배무료코인)을 약 5700개 매장에 지급했다.

카카오모빌리티는 장애 기간 중 운행에 불편을 겪은 택시기사와 대리운전기사 회원들에게 다양한 보상을 앞서 제시했다. 카카오 T 택시유료 구독 서비스 가입 기사들에게 장애 발생 시간의 3배에 해당하는 이용료를 포인트로 보상했으며, 장애 시간 동안 운행된 가맹택시 수수료를 받지 않았다. 이 외에도 현재 택시 업계의 여러 단체들과 택시 공급자들을 위한 지원을 논의하고 있다.

카카오엔터테인먼트는 카카오페이지와 카카오웹툰 작가 등 콘텐츠제공사업자(CP)를 지원하기 위해 카카오페이지와 카카오웹툰 이용자에게 지난 10월에 플랫폼 당 3000 캐시씩 지급했다. 이용자들에게 지급된 캐시는 작품 열람에 사용되었고, 발행처와 창작자에게 정산돼 수익 상승에 기여하는 효과를 가져왔다.

카카오페이는 내년 상반기 소상공인들의 사업 활성화와 경쟁력 제고를 위한 판로 확장의 기회를 제공한다. 또한 올해 서울시와 함께 지원한 풍수해보험을 전국적으로 확대하고 보험료 일부를 기부함으로써 소상공인들의 생활 안정에 기여할 예정이다. 이 외에도 다양한 마케팅 프로모션 활동 지원을 통해 상생의 폭을 넓혀가기로 했다.

협의체는 전문성과 객관성, 타당성 등을 토대로 충분한 논의를 거쳐 접수된 피해 사례들을 면밀히 분석하고, 기준과 정책을 마련했다고 설명했다.

김기홍 소상공인연합회 감사는 "카카오 1015 사태는 플랫폼 기업과 소상공인의 영업 사이에 긴밀한 생태계가 형성돼 있음을 확인하는 계기였다"며 "협의체의 논의는 소상공인들의 실질적 피해 지원에 초점이 맞춰져 있으며, 법의 논리를 들이대며 피해보상 여부를 다투지 않고, 소상공인 피해에 공감하며 경제적 약자를 위한 사회적 책임을 외면하지 않았기에 오늘의 합의에 이를 수 있었다"고 평가했다.

정지연 한국소비자연맹 사무총장은 "10만 건의 실증 데이터분석을 통해 소비자와 소상공인에게 실질적 피해 보상안을 만들기 위해 노력했다"며 "국민의 실생활과 직결되는 서비스를 제공하는 카카오가 소비자와 시장의 신뢰를 회복할 수 있는 계기가 되기를 바란다"고 소감을 밝혔다.

홍은택 카카오 대표는 "이번 피해지원은 1015 장애를 계기로 사회가 카카오에게 던진 질문들에 답해나가는 과정의 시작"이라며 "새해에는 중장기적인 관점에서 필요한 과제들을 도출하고 실행해나갈 예정"이라고 말했다.

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