[더팩트 | 서재근 기자] LG유플러스는 황현식 사장이 지난 20일 부산광역시 서면에 오픈한 무인 매장 'U+언택트스토어'를 방문해 직접 서비스를 체험하고, 임직원을 독려했다고 22일 밝혔다.

지난 9일 문을 연 U+언택트스토어는 서울 종각점, 대구 통신골목점, 광주 충장로점, 대전 은행점에 이어 다섯 번째로, 방문 고객을 위한 즐길 거리를 대폭 확대한 것이 특징이다.

LG유플러스의 비전인 '고객 일상의 즐거운 변화를 주도하는 디지털 혁신기업'을 달성하기 위해서는 고객들의 서비스 이용 시간을 늘릴 수 있는 공간이 중요하다는 황현식 사장의 주문을 적극적으로 반영했다는 게 회사 측의 설명이다.

황현식 사장은 현장 직원들에게 "고객 만족을 통해 지속해서 성장하는 회사를 만들기 위한 첫 단계는 고객의 서비스 이용 시간을 늘리는 것"이라며 "고객을 위해 최선을 다하는 회사로는 부족하고, 고객에게 맞는 서비스를 지속적으로 만들어 내며 성장하는 회사가 돼야 한다"고 말했다.

이어 "최근 경영의 화두는 고객의 소비 트렌드를 빠르게 파악하고 신속하게 대응하는 것으로, 특히 MZ세대를 면밀히 관찰하고 잘 아는 것이 성공의 방정식이라고 생각한다"며 "U+언택트스토어는 가입자를 확보하는 공간이 아니라 2030세대의 트렌드를 정확하게 파악함으로써 비대면 고객 경험 혁신을 제공하는 것이 목적"이라고 설명했다.

황 사장은 또 ""고객 만족이란 우리가 항상 고객을 최우선으로 할 때 결과적으로 만들어지는 것이지, 그 자체가 목표가 돼서는 안 된다"며 "고객의 마음을 얻기 위해 진심으로 기본을 철저히 하는 것이 중요하고, 고객의 수요와 눈높이에 맞춘 서비스를 통해 일상의 시간을 잡아낼 수 있도록 노력해야 한다"고 강조했다.

비대면 고객 경험 혁신을 위해 LG유플러스는 부산 U+언택트스토어 내부에 방문 고객이 편하게 즐길 수 있는 '펀존(Fun Zone)'을 확대했다. 아울러 고객 시선추적 및 만족도 조사를 통해 매장에 들어온 고객이 가장 먼저 어디를 보는지, 눈길이 잘 닿지 않는 곳은 어디인지, 안내 문구를 찾지 못해 두리번거리는 불편공간은 어디인지 등을 분석해 매장에 반영했다.

황 사장은 이날 부산 U+언택트스토어에 방문하자마자 펀존에 대한 고객 반응을 살폈다. 부산 지역 일반 매장의 평일 방문고객이 약 20명 수준인 데 비해 U+언택트스토어 5호점은 오픈 후 약 2주간 일평균 60명 이상, 주말에는 하루 150명의 고객이 몰렸다. 이 중 절반은 타통신사 가입고객이었다. 서비스 가입 공간 대신 즐길 거리를 늘리자 방문고객도 자연스럽게 증가한 것이다.

LG유플러스 관계자는 "U+언택트스토어는 지난해 3월 1호점을 오픈한 이후 누적 방문객이 3만 명을 넘겼다"라며 "방문객 가운데 MZ세대 비중은 약 50%로 2030세대를 중심으로 인기를 끌고 있는 것으로 나타났다. 앞으로 소비 트랜드 변화에 발맞춰 비대면 무인 매장을 통한 비대면 고객 경험 혁신을 지속 추진할 방침"이라고 말했다.

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