[더팩트｜한예주 기자] LG그룹 계열사별들이 각 사업 영역을 토대로 고객경험을 구체화하면서 고객가치 경영을 적극적으로 펼치고 있다.
'모든 정답은 고객에 있다'는 구광모 LG그룹 회장의 경영 방침 아래 LG 구성원과 계열사들이 사업 본연의 경쟁력을 제고하는 데 주력, 고객과 접점을 늘리겠다는 복안이다.
18일 업계에 따르면 최근 LG는 고객가치를 한 단계 업그레이드하는 행보에 초점을 맞추고 있다.
먼저 LG전자는 고객의 다양한 라이프 스타일(Life-Style)을 반영한 특화제품을 만들어내고 있다. 상품기획 단계에서부터 드러나지 않는 고객의 숨은 니즈를 찾아 고객가치를 실천하려는 시도를 진행하는 중이다.
무선 프라이빗 스크린 LG '스탠바이미'가 대표적인 예다. 이 제품은 코로나19 여파로 집에 머무는 시간이 늘어나고 홈트레이닝, 온라인 수업 등을 위한 영상을 집안 어디서나 자유롭게 옮겨가며 보고 싶어하는 고객 니즈를 찾아 출시했다. TV의 주요 타겟 고객층뿐 아니라 MZ세대 고객들의 시청 행태를 파악하고, 그들이 TV 시청에서 어떤 경험을 가치 있게 생각하는지 등에 보다 주안점을 두며 상품기획, 지자인, 마케팅, 품질 등 다양한 조직으로 구성된 별동대 형태의 TF를 꾸린 결과물이라는 설명이다.
이에 따라 스탠바이미는 첫 예약판매에서부터 완판을 기록한데 이어 지금까지 물량이 풀리는 대로 매진되는 등 인기몰이를 하고 있다. LG전자는 스탠바이미의 인기에 지난해 말부터 출시 초기 대비 3배 이상 생산량을 확대했으며, 올 초부터는 국내 시장의 인기를 바탕으로 홍콩 등 해외 시장 개척에도 적극 나서고 있다.
48인치 OLED(유기발광다이오드) TV도 크기가 작아 출시하지 않았던 제품이었지만, 고객 초세분화 작업을 통해 고화질로 게임을 즐기는 수요를 발견해 출시가 결정됐다. 현재 글로벌 시장에서 빠른 반응속도와 선명한 화질의 게이밍 전용 TV로 인기를 끌고있다.
올해 초 보관·충전과 먼지통 비움까지 한 번에 가능한 신개념 청소기 거치대 '올인원타워'를 'A9S 오브제컬렉션' 신제품에 적용해서 선보인 것도 같은 맥락이다. 고객의 목소리를 추가로 반영해 기존 모델도 사용이 가능한 '올인원타워'를 출시, 무선 청소기의 대명사로 인기를 끌고 있다.
집에서 식물을 키우고 싶지만 길러본 경험이 없거나 관리하기 어렵다는 고객의 목소리를 반영한 신개념 식물생활가전 'LG 틔운'도 많은 관심을 받았다. 'LG 틔운'의 초기 컨셉은 단순하게 상추 같은 먹거리를 키우는 식용 식물 재배기였지만 고객 관찰과 시장 조사 등을 통해 고객들이 식물 가전에 인테리어적인 기대가 높다는 사실을 확인하고 허브와 꽃을 키울 수 있도록 제품 개발 방향을 확대했다.
LG전자뿐만 아니라 LG유플러스 역시 '고객 일상의 즐거운 변화를 주도하는 디지털 혁신 기업' 비전을 밝히며 고객 경험을 확대하고 있다.
LG유플러스는 최근 'Why not' 도전정신의 일환으로 인공지능(AI) 음향 기능을 탑재한 'UHD4'를 출시했다. UHD4는 "구형 TV에서도 프리미엄 TV 급 사운드를 제공하는 건 왜 안돼?"라는 질문에 답하고자 LG전자와 협업한 AI 음향 기능을 국내 최초로 탑재한 제품이다.
이와 함께 LG유플러스는 회사가 직접 아이 엄마들로 구성된 '유플맘살롱'이라는 커뮤니티를 만들어 아이를 둔 키즈맘 직원들이 고객과 공감대를 키웠다. 커뮤니티를 통해 다양한 아이디어와 의견들을 수집하며 '아이들나라', '생생도서관' 등 컨텐츠를 한 단계 업그레이드했다. 그 결과 'U+아이들나라' 누적 이용자 수는 5000만 명을 돌파했다.
LG 계열사들의 이 같은 행보는 구광모 LG 회장이 2018년 취임 후 줄곧 강조해 온 고객가치 실천의 일환이다.
구 회장은 2019년 신년사를 통해 'LG가 나아갈 방향은 고객'임을 천명하며 LG만의 고객 가치를 △고객의 삶을 바꿀 수 있는, 감동을 주는 것 △남보다 앞서 주는 것 △한두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것 세 가지로 정의, 고객 가치 경영 메시지를 지속적으로 구체화했다.
2020년 고객 가치 실천의 출발점으로 고객 페인 포인트(객이 불편함을 느끼는 지점)에 집중할 것을 당부했고, 2021년에는 초세분화(마이크로 세그멘테이션)를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는 데 집중할 것을 강조했다.
LG그룹 관계자는 "올해는 고객이 한번 경험하면 다시 이전으로 돌아가기 힘든 '가치 있는 고객경험'에 집중할 것"이라며 "코로나 장기화, 공급망 불안, 인플레이션 등 대내외 불확실성으로 기인한 경영환경 악화에도 LG는 흔들림 없이 '고객가치 경영'을 펼칠 예정"이라고 말했다.