[더팩트ㅣ이성락 기자] "구매하는 순간 구형이 되는 가전이 아닌, 구매한 후에도 업그레이드로 새로운 기능을 추가해 늘 새로운 가전처럼 사용할 수 있는 혁신적인 고객경험을 제공하겠다."

류재철 LG전자 H&A(생활가전)사업본부장(부사장)은 25일 온라인 간담회에 참석해 '지속적인 업그레이드를 통해 진화하는 가전'이라는 새로운 패러다임을 제시하며 이같이 말했다. 이와 관련한 LG전자의 새로운 카테고리로는 'UP 가전(업 가전)'을 소개하며 향후 모든 가전 제품을 'UP 가전화'하겠다는 계획을 밝혔다.

'UP 가전'은 '당신에게 맞춰 계속 더 좋아지는 가전'을 의미한다. 고객의 제품 사용패턴을 빅데이터로 분석하고 고객 니즈, 페인포인트(고객이 불편함을 느끼는 지점) 등을 파악해 고객에게 필요한 새로운 기능, 서비스 등을 맞춤형 업그레이드로 제공하는 것이다. 고객은 제품을 사용하는 여정 내내 계속 진화하며 내 삶을 더 편하게 만들어주는 가전을 경험할 수 있다.

'UP 가전'의 중심에는 고객과 제품을 연결해 고객에게 더 나은 경험을 제공하는 스마트홈 플랫폼 LG 씽큐가 있다. 고객은 LG 씽큐 앱의 'UP 가전 센터'를 통해 클릭 한 번으로 'UP 가전'의 업그레이드를 진행할 수 있다. LG 씽큐 앱은 고객이 등록한 제품에 새로운 업그레이드가 추가되면 휴대전화에 알림을 보낸다. 고객은 자신에게 맞는 업그레이드를 선택해 적용할 수 있다.

예를 들어 날씨나 옷감의 종류에 딱 맞는 건조를 원하는 고객을 위해 'UP 가전'인 트롬 건조기 오브제컬렉션에 소프트웨어 업그레이드를 제공한다. 고객은 업그레이드를 통해 건조 정도를 기존 5단계에서 13단계로 미세하게 조절할 수 있어 훨씬 섬세한 의류 관리가 가능하다.

'UP 가전'은 제품에 별도 부품을 장착해 하드웨어까지 업그레이드할 수 있다. 류재철 부사장은 "하드웨어 업그레이드는 모듈 형태 또는 액세서리 형태로 이뤄질 것"이라며 "액세서리는 고객이 직접 설치하고 사용할 수 있는 수준이다. 모듈로 업그레이드를 할 경우에는 전담 설치 기사를 통해 진행할 수 있다"고 설명했다.

이어 "소프트웨어뿐만 아니라 하드웨어도 업그레이드할 수 있다는 점이 기존 씽큐 소프트웨어 업그레이드와의 차이점"이라며 "'UP 가전'은 씽큐처럼 소프트웨어 업그레이드가 강제적이지 않고, 고객이 직접 선택할 수 있다"고 덧붙였다.

이날 류재철 부사장은 'UP 가전'을 기획한 이유에 대해 "고객을 '구매자'로 보지 않고 '사용자' 관점으로 보는 LG전자의 방향성과 관련이 있다"고 말했다. 고객이 가전의 사양, 기능, 품질 등에 관한 상향 평준화된 눈높이에서 그 이상의 가치를 기대하고 있다고 판단, 'UP 가전'을 통해 고객의 삶과 새로운 소통을 형성해 늘 새것 같고 쓸수록 더 편리해지며 똑똑해지는 제품 경험을 제공하는 것을 목표로 세웠다.

'UP 가전'은 LG전자 CEO 조주완 사장이 신년사에서 언급한 "고객 감동을 위해 F·U·N(한발 앞선 독특하고 새로운) 경험을 지속 제공하는 것이 우리의 목표"라고 언급한 것과도 맥을 같이한다. LG전자는 'UP 가전'을 통해 한발 앞선 독특하고 새로운 경험을 계속 제공할 계획이다.

LG전자는 고객 맞춤형 업그레이드를 제공하기 위해 서비스 기획, 운영, 개발을 맡는 100여 명 규모의 전담 조직을 운영한다. 또 고객의 목소리를 더욱 귀담아듣기 위해 LG 씽큐 앱의 'UP 가전 센터' 내 1대 1 제안하기를 운영한다. 고객의 의견을 철저히 검토해 제품에 반영할 계획이다.

LG전자는 'UP 가전'이 환경에 미치는 긍정적 영향을 늘리기 위한 노력도 병행한다. 예를 들어 'UP 가전' 전반에 에너지 사용량을 줄일 수 있는 동작코스를 업그레이드로 제공하고, 세탁기의 미세플라스틱 배출량을 획기적으로 줄이는 세탁 코스와 필터 등도 개발할 예정이다. 이를 통해 탄소 배출량을 줄이고 에너지 절약을 실천하며 환경을 보호하는 등 ESG 경영에 일조할 것으로 기대하고 있다.

'UP 가전'은 올해 1월 출시한 세탁기·냉장고·에어컨 등 6종의 제품으로 시작한다. 올해 안에 20여 종으로 'UP 가전' 제품을 늘릴 계획이다. 이와 함께 LG전자는 기존 제품도 'UP 가전'과 같은 혜택을 볼 수 있도록 연구를 지속해나갈 방침이다.

이날 류재철 부사장은 'UP 가전' 도입으로 인해 제품 교체 주기가 길어져 이익에 부정적 영향을 미치지 않겠느냐는 우려에 "꼭 그렇게 생각하진 않는다"고 말했다.

그는 "교체 주기가 길어질 수 있다는 반대 의견이 있었다. 그러나 기능을 업그레이드하면서 고객이 그 기능에 더 관심을 갖게 된다면, 그 기능을 효과적으로 사용하기 위해 오히려 교체 주기가 짧아질 수 있다는 의견도 있었다"며 "결론은 지금 시점에서 결과를 알 수 없다. 고객이 'UP 가전'의 가치를 느끼게 된다면 어떠한 방식으로든 LG전자 가전 사업에 도움이 될 것으로 보고 있다"고 강조했다.

LG전자는 향후 출시하는 대부분 제품을 'UP 가전화'할 계획이다. 류재철 부사장은 "기본적으로 향후 개발하고, 클라우드로 연동되는 제품은 모두 'UP 가전'으로 개발하려고 한다"며 "고객 케어 차원에서 기존 제품에도 'UP 가전' 기능을 적용할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.

'UP 가전' 전환에 따른 가전 제품의 가격 상승 가능성에 대해서는 "이후 개발될 'UP 가전'의 가격에 대해 미리 답하기 어렵다"며 "다만 올해 1월 출시한 'UP 가전'의 경우 업그레이드로 새로운 기능을 추가해 늘 새로운 가전처럼 사용할 수 있게 된 부분이 별도로 가격에 적용되지 않았다"고 밝혔다.

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