고객 불만에 입장 선회…업계 "멤버십 혜택 늘리기 어려워"

[더팩트｜한예주 기자] SK텔레콤이 24년 만에 멤버십 제도를 개편한다. 기존 방식대로 일회성 할인을 원한다면 '할인형', 적립을 모아 각종 SK텔레콤 부가 서비스 혜택까지 한 번에 받기 원한다면 '적립형'을 선택하면 된다. 불필요한 고객과의 마찰을 피하되 적립형 멤버십 혜택을 보강해 고객들의 선택을 유도하겠다는 판단이다.

SK텔레콤이 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 이후 변화된 소비패턴을 멤버십 제도에 반영하는 동시에, 향후 성장이 기대되는 구독경제와 연계해 록인(lock-in) 효과까지 극대화할 수 있을지 관심이 쏠린다.

25일 업계에 따르면 SK텔레콤은 오는 12월 1일 제휴처를 늘리고 사용 편의를 극대화한 새로운 T멤버십 서비스를 선보일 예정이다.

SK텔레콤은 지난 1997년 이동통신 업계 최초로 멤버십 서비스를 선보인 이후 포인트 사용 제한을 없앴고, 이번에는 고객 혜택을 대폭 늘리는 것을 목표로 고객 스스로 할인이나 적립 가운데 원하는 이용 방식을 선택할 수 있는 '멤버십 2.0'으로 진화시켰다.

신규 T멤버십은 '할인형'을 기본으로 제공하며, 고객이 '적립형'으로 변경을 원할 시 T멤버십 앱 내에서 바로 변경할 수 있다.

할인형∙적립형은 고객의 소비 패턴에 따라 월 1회, 최대 연 12회까지 자유롭게 변경할 수 있어 멤버십을 계획적으로 활용할 수 있다. 또한 고객이 적립형 멤버십을 통해 쌓아 둔 포인트는 할인형 멤버십으로 바꾸더라도 사라지지 않는다.

당초 SK텔레콤은 적립형 멤버십으로 전면 개편을 꾀했다. SK텔레콤이 새로 만든 멤버십 유형인 '적립형'의 핵심은 적립이다. 기존의 할인형은 멤버십 가입자가 바로 혜택을 받을 수 있는 구조지만 적립형은 '선결제'가 필요하고 고객이 쌓아두고 관리해 사용하는 구조다.

하지만 고객들은 적립금을 사용하기 위해 먼저 소비를 해야 한다는 점에 거부감을 나타냈다. 가맹점에서 바로 할인을 받는 것이 낫지, 같은 금액을 적립 했다 그 다음에 쓸 수 있도록 한 것이 더 불편하다는 것이다.

안 그래도 포인트 소진을 다 하지 못하는 경우가 빈번한데 실제 포인트가 얼마나 쌓였는지 잊어버리거나, 적극적으로 사용하지 못할 경우 노력이 허사로 돌아갈 수 있기 때문이다.

받은 포인트를 다 쓰지 못해 소멸하는 것과 직접 소비해 쌓은 포인트가 소멸하는 것은 체감 차이가 크다. 신용카드 포인트도 매년 1000억 원가량이 소멸된다는 보도가 나오는 실정이다.

결국 SK텔레콤은 멤버십 개편 발표 약 한 달여 만에 입장을 바꿨다. 고객 의견을 수렴해 기존 즉시 할인형을 유지하고 적립형을 선택할 수 있는 방식으로 물러섰다. 혜택의 단순 축소나 확대가 아닌 통신 분야 1위 사업자의 대대적인 개편인 만큼 고객들의 호불호가 뚜렷하게 갈리면서 SK텔레콤이 이를 수용한 해결책을 내놓게 됐다.

사실 통신사의 멤버십 혜택은 매년 줄어드는 추세다. 대표적으로 영화 무료 관람 혜택이 눈에 띄게 축소됐다. 원래는 통신 3사가 연 12회 무료 관람 혜택을 줬지만 현재 SK텔레콤과 KT는 그 횟수가 줄고 LG유플러스만 그대로 남아 있는 상황이다.

원인은 통신사 간 가입자 유치 경쟁 축소와 통신 요금 인하 때문이다. 통신업계는 이미 3사의 독점 체재로 점유율이 굳어진 상황이다.

업계 한 관계자는 "5G 고객 유치를 위한 마케팅 비용이 해마다 늘어나지만 무선 이용자의 가입자당평균매출(ARPU)은 점점 낮아지고 있다"며 "멤버십 혜택을 늘리는 것은 사실상 어려운 일"이라고 답했다.

다만, 통신업계에서는 SK텔레콤의 이번 개편이 멤버십 혜택 축소와 큰 관련이 없다고 말한다. 업계 관계자는 "최근 소비 트렌드에 맞춰 고객들에게 나름대로의 혜택이 돌아갈 수 있도록 멤버십을 구성했을 것"이라며 "그러나 고객 불만이 커지자 방향을 선회한 것으로 보인다"고 말했다.

SK텔레콤은 새로운 T멤버십을 통해 고객들이 할인형과 적립형 가운데 본인의 소비 패턴에 맞춰 자유롭게 유형을 선택하는 새로운 멤버십 활용 트렌드가 만들어 질 것으로 기대했다. 하지만 현재로선 고객들이 기존 할인형을 유지할 가능성이 높게 점쳐지는 상황이다.

SK텔레콤 관계자는 "T멤버십 개편을 기다려 주신 모든 고객분들의 기대에 부응할 수 있도록 고객 혜택 확대와 사용편의 극대화를 목표로 하는 새로운 멤버십을 선보이게 됐다"며 "향후에도 다양한 멤버십 제휴사들이 제공하는 혜택을 최대한으로 누리실 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.

hyj@tf.co.kr