"고객 목소리, 나아갈 방향으로 삼아야"

[더팩트 | 서재근 기자] 조현준 효성그룹 회장이 그룹 창립 55주년을 맞아 '고객 친화적(VOC) 경영'을 강조하며 "고객 목소리에 귀를 기울이고, 이를 나아갈 방향으로 삼아야 한다"고 말했다.

조 회장은 창립 55주년을 하루 앞둔 2일 창립기념사를 통해 "올해 초유의 팬데믹 여파로 어려움이 많았지만, 효성의 저력으로 잘 헤쳐 나올 수 있었다. 여러분의 열정과 노고에 진심으로 감사의 말씀을 전한다"라며 임직원들을 격려했다.

조 회장은 "우리는 대변혁의 시대에 놓여있다. 기존 산업 간 경계가 허물어지고 완전히 새로운 질서가 만들어지고 있으며, 정보 통신 기술을 중심으로 한 디지털 전환과 탄소 중립 에너지 혁신은 우리 삶을 송두리째 바꾸고 있다"라며 "무엇보다 인류의 생활방식이 급변하면서 시장 변화와 기술 발전에 빠르게 대처하지 못하는 기업은 순식간에 도태되는 상황에 직면했다"고 말했다.

그러면서 "이러한 변화의 흐름 속에서 제가 경영활동의 근간으로 꾸준히 강조해온 것이 'VOC(Voice of Customer)'"라며 "VOC는 고객의 소리를 경청하는 자세다. 전략적이고 치밀한 VOC활동을통해 고객의 요구를 파악하고 이를 우리의 나아갈 방향으로 삼아야 한다"고 강조했다.

조 회장은 급변하는 경영 환경에 대응하기 위한 실천과제로 '민첩함'을 제시했다. 그는 "고객을 만족시키고 변화에 대응하기 위해서는 빠르게 실천에 옮기는 것이 매우 중요하다. 이를 위해 강조하고 싶은 것이 '민첩함' 즉 'Agility'"라며 "Agility는 기민하고 영리하게 상황에 대처하는 것으로 트렌드와 기술이 너무나 급격히 바뀌고 있는 만큼 Agility가 조직 전체에 뿌리내리도록 해야 한다"고 말했다.

이어 "우리가 하는 모든 활동이 진정한 경청의 자세로 고객의 소리를 듣고 민첩하게 실행될 수 있도록 체질을 바꿔 나가야 한다. 이를 통해 효성이란 브랜드 가치를 질적으로 향상하는 데 다 함께 힘을 모으자"고 덧붙였다.

마지막으로 조 회장은 "승자는 파도를 타고, 패자는 파도에 삼켜진다"라며 "노도와 같은 변화의 물결 속에서 항상 승리하는 회사가 돼야 한다. 모두의 단합된 힘으로 효성의 새로운 역사를 만들어가자"고 당부했다.

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