25일 온라인 기자간담회 개최…KT 구현모 "모두의 일상이 되는 AI" 선언

[더팩트｜한예주 기자] "24시간 365일 인공지능(AI)이 응답하는 일상을 만들겠다."

KT가 사람처럼 대화하는 AI 능동복합대화 기술로 AI컨택센터(AICC) 서비스 시장에 본격 진출한다. 소상공인부터 기업, 공공에 이르기까지 누구나 쉽고 편하게 AI을 이용하도록 만들겠다는 계획이다.

연간 3조 원 규모로 성장이 전망되는 국내 AICC 시장을 선점하고, 2025년까지 관련 매출을 5000억 원까지 늘리겠다는 포부도 밝혔다.

◆"사람처럼 대화"…AI 비즈니스 본격화

KT는 25일 '모두의 일상이 되는 AI'를 주제로 온라인 기자간담회를 열고 AI 능동복합대화 기술을 기반으로 한 향후 매출과 사업 목표를 발표했다.

AI 능동복합대화는 대화의 흐름을 인식하는 '다이내믹 모델링'을 적용해 고객의 말을 잘 이해하는 기술이다. 궁극적으로 AI 능동복합대화는 사람처럼 대화하는 것을 목표로 한다.

구현모 대표는 "KT는 AI 비즈니스를 본격 추진하는데 충분한 통신 및 플랫폼 데이터와 AI 기술을 보유하고 있다"며 "특히 AI 연구개발에 대한 지속적인 투자를 통해 우리말을 가장 잘 알아듣고 해석하는 AI 능동복합대화 기술을 확보하게 됐다"고 설명했다.

KT는 이 같은 AI 능동복합대화 기술을 KT 고객센터에 우선 적용했다. KT 고객센터는 300개 이상의 업무를 처리하는 복잡한 환경 속에서 AI 능동복합대화 기술을 통해 70%의 높은 상담완결처리율을 기록했다. 고객센터의 전체 고객응대는 물론 모든 업무처리 프로세스에 AI 기술을 적용한 것은 KT 고객센터가 국내에서 처음이다.

◆ 초소형 고객센터 'AI 통화비서' 출시

KT는 이날 대기업뿐 아니라 소상공인도 사용할 수 있는 초소형 고객센터 서비스 'AI 통화비서'도 출시했다.

AI 통화비서는 바쁜 소상공인을 대신해 일을 하거나 부재 중 걸려온 고객의 전화를 AI가 대신 받아주는 서비스다. 고객이 매장 유선번호로 전화를 하면 사전에 지정한 스마트폰으로 연결돼 AI가 응대를 하는 방식이다.

KT의 AI 능동복합대화 기술을 적용해 복잡한 문의에 대한 답변은 물론 예약, 주문 등을 처리할 수 있어 1인 점포나 손님이 몰리는 매장에서 활용도가 클 것으로 예상된다.

KT 관계자는 "100명의 소상공인을 대상으로 실시한 시범서비스 결과 AI 통화비서에 대한 높은 만족도를 확인할 수 있었다"며 "330만 소상공인을 비롯해 벤처·스타트업, 소규모 사무실에서도 많은 관심을 받을 것으로 기대하고 있다"고 말했다.

◆ 연 3조 규모 AICC 시장 '정조준'…"기업가치 높인다"

KT는 AI 고객센터로 대변되는 AICC 사업이 일상생활과 산업계를 모두 AI로 혁신시키는 기폭제가 될 것으로 내다봤다. 무엇보다 언택트 확산에 발맞춰 AICC는 소상공인들에게 추가적인 영업기회를 제공하고, 기업과 공공기관들에게 서비스품질을 혁신하는 역할을 할 것으로 예상했다.

국내 컨택센터 시장에서 AICC는 3조 원가량을 차지할 것으로 예상된다. KT는 공공, 기업, SMB 영역까지 확장한 AICC 사업을 디지털 플랫폼 기업(디지코) 전환의 대표 미래사업으로 공략해 기업가치를 빠르게 올린다는 계획이다.

구 대표는 "KT가 AI 능동복합대화 기술을 바탕으로 선보인 AI 고객센터, AI 통화비서 등 AICC 서비스는 AI 산업의 패러다임을 바꾸는 전환점이 될 것으로 예상한다"며 "KT는 한국형 초거대 AI 모델링 등 AI 기술과 서비스를 한 차원 더 업그레이드해 고객 삶의 변화와 산업의 혁신을 선도하겠다"고 말했다.

hyj@tf.co.kr