전국 매장에 배포…'고객언어혁신 2.0' 캠페인

[더팩트｜한예주 기자 SK텔레콤이 전국 유통 매장에서 사용하는 통신 및 마케팅 용어를 알기 쉽게 순화한 용어 정리집 '통신정음'을 전국 매장에 배포했다고 6일 밝혔다.

'통신정음'은 2019년 시작된 '우리말 바로 쓰기 캠페인'의 일환으로, SK텔레콤은 올해 7월부터 '고객언어혁신 2.0'으로 이를 확대 시행하고 있다.

그동안 이동통신 유통 매장 등에서 사용하는 통신 용어는 한자어, 외래어, 전문 용어가 혼용돼 일부 고객은 '통신 외계어'라며 이해하기 어렵다는 반응을 보이기도 했다. '통신정음'은 유통 매장에서 자주 쓰는 용어를 쉬운 말로 순화해 고객의 눈높이에서 소통함으로써 고객경험을 개선한다는 목적을 추구하고 있다.

예를 들어 '커버리지'는 '이동통신 서비스 이용 가능한 지역'이라고 바꿔 설명하고, '망내 회선'이라는 용어는 'SK텔레콤을 이용하는 번호'로, '단말(기)'은 '휴대폰'으로, '공기계'는 '안 쓰는 휴대폰'으로, '선택약정'은 '통신요금 25% 할인'으로, '공시지원금'은 '휴대폰 가격 할인금'으로 바꾸는 등 고객이 이해하기 쉬운 표현을 제안한다.

'통신정음'은 '훈민정음'의 취지와 명칭에서 아이디어를 얻어 만들었으며, 제작에는 방송작가와 카피라이터 등의 경력을 지닌 글쓰기 전문가로 구성된 팀을 투입하고 국립국어원의 감수도 받았다.

'통신정음'은 △고객과 '통'할 수 있는 쉬운 말 △고객이 '신'뢰할 수 있는 옳은 말 △고객에게 '정'말 필요한 실용적인 말 △고객의 물'음'에 맞는 직관적인 말로 고객과 소통해야 한다는 '고객언어혁신 2.0' 캠페인의 4가지 원칙을 담고 있다.

SK텔레콤은 정기적으로 '통신정음'을 발간해 전국 유통 매장에 배포하는 것은 물론, 실질적인 '우리말 바로 쓰기' 효과를 위해 매장 직원을 대상으로 교육도 병행하고 있다. '쉬운 말, 옳은 말, 실용적인 말, 직관적인 말'이라는 고객 소통 4원칙을 배포하고, '통신정음' 원칙을 반영한 교육용 영상자료도 제공해 고객과 상담하는 업무 일상에서 자연스럽게 활용될 수 있도록 돕고 있다.

고객언어혁신 2.0 캠페인은 '통신정음' 이외에도 고객센터와 온라인 홈페이지 등 고객과 만나는 모든 영역으로 확대하고 있다. 말하고 듣는 언어 순화뿐만 아니라, 읽고 쓰는 범위까지 확장함으로써 고객이 통신과 관련된 용어를 직관적이고 쉽게 이해할 수 있도록 개선한다는 방침이다.

실제로 SK텔레콤은 고객센터에서 실버 세대와 청소년 등 고객 연령층을 고려한 맞춤형 상담 용어를 사용하고, 고객을 배려하는 '바른 표현' 상담을 꾸준히 추진 중이다. 또한 T월드 홈페이지, 모바일 앱, 공식 온라인몰 T다이렉트샵 등 온라인 고객 채널 전반에 걸쳐 쉬운 용어를 사용하는 한편, 편리한 고객경험을 제공하기 위해 상품 설명 안내문을 비롯해 고객친화적인 언어 순화 캠페인도 진행 중이다.

아울러 SK텔레콤은 2019년부터 3년간 축적된 언어 개선 데이터 1만 건 이상을 인공지능(AI)으로 분석해 올해 안에 차별화된 'SK텔레콤만의 고객언어'를 도출한다는 방침이다. 이와 함께 향후 개선된 용어를 업무 중에 쉽게 찾아볼 수 있도록 '언어검색사전'을 개발해 사내외에 공개하는 방안도 검토하고 있다.

김성수 SK텔레콤 모바일 CO장은 "고객과 직접 소통하는 유통 매장을 포함해 모든 고객 접점에서 사용하는 언어가 우리말 쓰기와 함께 순화된 용어가 사용되면서 이동통신 가입을 위한 설명과 이해가 쉬워지는 것은 물론, 상담도 훨씬 편해졌다는 긍정적인 고객 반응이 많아지고 있다"며 "SK텔레콤은 앞으로도 고객 눈높이에서 소통한다는 목표아래 고객을 배려하는 바른 표현 상담을 다양하게 펼칠 방침"이라고 말했다.

hyj@tf.co.kr