댓글 정책 개편 이후 악성 댓글 자동 감소 추세 나타나

[더팩트│최수진 기자] 국내 대표 포털인 네이버와 카카오가 플랫폼 기업의 사회적 책임을 지겠다는 목표로 댓글 문화를 바꾸고 있다. 이들은 기술을 활용한 전문적인 관리를 통해 악성 댓글 작성 수치를 낮추는 방식으로 건전한 댓글 문화 확립에 앞장서고 있다. 이를 통해 댓글 생태계에 긍정적인 변화가 일어날 수 있을지 기대감이 커지고 있다.

◆ 네이버, 프로필 공개해 악성 댓글 줄였다

9일 업계에 따르면 네이버는 전날(8일) 자사 블로그를 통해 뉴스 댓글 정책 변화로 댓글 문화가 달라지고 있다는 결과를 발표했다. 앞서 네이버는 뉴스 댓글 작성자의 아이덴티티가 더 강화될 수 있도록 지난 5월 13일부터 뉴스 기사의 댓글 목록에서도 프로필 사진 제공을 시작했다.

네이버는 댓글 정책 개편 전후 각 30일을 비교해 그 결과를 공개했다. 네이버에 따르면 반복적으로 악성 댓글을 남기는 작성자가 드러남에 따라 댓글러 차단 기능 사용이 30% 증가했다. 네이버는 지난해 4월부터 특정인이 작성한 모든 댓글 노출을 차단하는 기능을 제공하고 있다.

인공지능(AI) 클린봇 처리 건수도 감소했다. 규정 위반으로 삭제된 댓글은 한 달 전과 비교해 6% 감소했지만 자동 블라인드 처리를 진행하는 AI클린봇의 처리 건수는 같은 기간 16% 감소했다. 악성 댓글 자체가 줄어 클린봇의 역할이 줄었다는 것을 의미한다.

네이버는 "프로필 사진을 통해 댓글 활동이 더 쉽게 식별될 수 있음을 고려해 댓글 작성자들이 표현에 더 신중을 기한 영향"이라며 "네이버 뉴스는 댓글러 차단 설정 범위를 넓혀달라는 사용자들의 요구를 반영해 댓글러 차단 최대 횟수를 현재 300명에서 500명으로 확대한다"고 밝혔다.

◆ 카카오, 자발적 참여 통해 댓글 문화 변화 앞장

카카오도 꾸준히 댓글 정책을 개편하고 있다. 실제 지난해 2월 말 뉴스 서비스 댓글 제재 강화 및 운영 정책을 개편한 바 있다. 당시 카카오는 욕설·비속어뿐 아니라 '차별·혐오'에 대한 신고 항목을 신설하고, 신고된 작성자에 대한 제재도 진행했다.

댓글 서비스에 대한 이용자 권리 보호를 위한 기능도 도입했다. 댓글 영역 자체의 노출을 관리할 수 있는 '접기' 기능을 부여해 댓글 영역 상단의 온/오프 버튼에서 오프를 선택하면 댓글 영역 전체가 사라지도록 했다.

이용자가 많이 덮어둔 댓글과 사용자에 대한 데이터는 AI로 분석해 지속적인 댓글 서비스 개선에 활용했다.

그 결과, 악성 댓글 신고 및 조치는 증가하고 욕설 및 혐오 표현 댓글은 감소한 것으로 집계됐다. 카카오에 따르면 개편 직후 한 달 기준 악성 댓글 삭제 건수는 개편 전달 대비 65% 증가한 것으로 나타났다.

'이 사용자의 댓글 활동 숨기기' 기능은 설정한 이용자의 91%가량은 설정 이후 해제하지 않고 그대로 유지해 만족도가 제일 높은 것으로 보인다.

욕설 및 비속어를 포함한 댓글도 감소했다. 카카오는 AI를 활용해 댓글의 욕설 및 비속어를 필터링해 음표 모양으로 바꿔주는 '욕설 음표 치환 기능'을 운영하는데, 댓글 개편 후 음표 치환된 댓글이 20% 이상 줄었다. 카카오는 "이용자가 댓글을 작성할 때 욕설 및 비속어를 쓰는 것에 스스로 주의하고 있는 것"이라고 밝혔다.

◆ 네이버·카카오, 댓글 정책 지속 개편한다

네이버와 카카오는 꾸준히 댓글 정책을 개편하고 있다. 네이버는 2019년 4월 포털 최초로 욕설 및 혐오 표현 등 악성 댓글 필터링을 위해 인공지능 기반의 'AI 클린봇'을 자체 개발해 적용한 바 있다.

이후 △댓글 닉네임 및 활동 이력 공개 △특정인의 댓글 차단 기능 도입 △댓글 본인확인제 적용 △댓글 참여 통합 제한 본인확인 정보 기준으로 변경 △인공지능(AI) 클린봇 업그레이드 등의 개편을 진행했다.

뉴스 성격에 따라 자주 발견되는 댓글의 유형을 면밀히 분석해, 악성 댓글은 노출을 자동으로 제어하는 기술도 개발하고 있다.

네이버는 올 하반기에 선호하는 '댓글러' 활동을 팔로우 할 수 있는 기능을 제공하는 등 댓글 생태계의 선순환 문화가 자리잡을 수 있도록 다양한 정책을 시도할 계획이다.

카카오는 최근까지 △24시간 댓글 신고센터 운영 △댓글 작성 어뷰징 방지 시스템 도입 △댓글 찬성·반대 어뷰징 방지 및 제어 시스템 도입 △불법, 음란 등 유해 댓글 자동 필터 적용 △도배 댓글 방지 캡차 적용 △AI 통한 댓글 욕설/비속어 필터링 치환 기능 적용 △악성 댓글 제재 강화, 덮어두기/접기 기능 도입 등 댓글 시스템 개편 등의 개편을 단행했다.

카카오 역시 향후에도 외부 전문가 및 이용자들과의 지속적인 소통을 바탕으로 플랫폼 자율 규제에 대한 정책을 고도화해 나갈 계획이다.

jinny0618@tf.co.kr