최첨단 ICT 기술 접목한 고객경험 혁신으로 서비스 품질 고도화 실현

[더팩트│최수진 기자] SK텔레콤(SKT)이 한국표준협회가 주관하는 2021년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 이동통신부문에서 22년 연속 1위를 기록했다. 조사 시작 이후 연속 1위를 유지한 기업은 SKT가 유일하다.

또한, SKT ICT 패밀리 5개 회사가 관련 6개 부문에서 모두 1위를 차지하며 압도적 서비스품질 우위를 자랑했다. SK브로드밴드는 초고속인터넷 단독 1위 및 7년 연속 1위를 차지했으며, IPTV는 조사 이래 첫 단독 1위, 3년 연속 1위에 올랐다.

ADT캡스는 무인경비 공동 1위에 오르며 최초로 1위를 기록했다. 이 밖에도 SK텔링크는 국제전화(13년 연속 1위)에서, 11번가는 e커머스(14년 연속)에서 각각 단독 1위를 달성했다.

SKT ICT 패밀리가 서비스품질조사에서 1위를 차지하며 두각을 나타내는 것은 AI 등 최첨단 ICT 기술을 접목한 고객경험 개선 노력의 결과이다. 특히, 올해 KS-SQI 평가 기준에 사회적 가치 지향 정도를 측정하는 사회적품질 요소가 도입되며 SKT가 펼치는 ESG 경영 활동을 인정받은 것도 한몫 했다는 분석이다.

KS-SQI는 한국표준협회가 국내 기업의 제품과 서비스를 이용해 본 고객을 대상으로 서비스 품질을 전문성, 진정성, 적극성, 사회적 가치 등 8개 영역으로 구분한 후, 영역별 만족도를 측정해 계량화한 지표다.

SKT는 다양한 유통망 혁신 프로그램과 구독 서비스를 선보이며 5G와 언택트 시대의 고객 요구에 부합하기 위한 활동을 펼치고 있다. 아울러, 이동통신 서비스와 ICT 기술을 접목한 사회안전망 구축에도 앞장서며 ESG 경영에 박차를 가하고 있다.

2020년 10월, 홍대거리에 ICT 기술과 문화, 서비스 체험과 쇼핑 및 휴식을 즐길 수 있는 복합체험 공간 T팩토리를 선보였다. T팩토리는 MZ세대와 소통하는 문화마케팅 공간 역할 뿐만 아니라, 스마트폰 비교, 액세서리 구매, 중고폰 판매와 언택트시대 트렌드에 맞춘 무인매장 기능까지 갖추고 있다.

또한 부모와 자녀가 함께 자기 주도형 학습과 ICT 서비스를 체험할 수 있는 잼플레이스를 올해 3월 서울시 마포구에 오픈하고 영어 놀이형 클래스 꿀잼스쿨을 운영하는 등 다양한 고객참여형 프로그램을 제공하고 있다.

이기윤 SKT 고객가치혁신실장은 "SKT가 고객에게 최고 품질의 서비스를 제공하려는 그동안의 노력을 KS-SQI 22년 연속 1위라는 결과로 인정받았다"며 "앞으로 SKT 패밀리가 진정성 있는 고객가치혁신 활동을 통해 고객이 자부심을 느낄 수 있는 서비스 품질 고도화를 이뤄나갈 것"이라고 강조했다.

jinny0618@tf.co.kr