AI 로보텔러가 고객과 대화

[더팩트│황원영 기자] DB손해보험은 통화품질과 완전판매를 모니터링하는 인공지능(AI) 기반의 스마트컨택센터 서비스를 12일 오픈했다고 14일 밝혔다.

스마트컨택센터는 디지털 혁신을 뒷받침할 금융 인프라를 구축하기 위해 최신 기술과 고객의 경험을 연계해 상호 적용이 가능하도록 구축한 AI 플랫폼이다.

완전판매 모니터링은 고객이 보험에 가입할 때 충분한 상품 설명과 약관·청약서 등 주요 서류를 받았는지 확인하는 서비스다. 그동안 상담사의 전화 또는 문자(알림톡) 등으로 진행하던 것을 손보업계 최초로 피보험자뿐만 아니라 계약자를 대상으로 AI 로보텔러가 진행하게 됐다.

AI 로보텔러는 일방적인 ARS 방식이 아니라 사람의 실시간 음성을 정확하게 텍스트로 변환한 후 의도를 파악하고 대화를 주고받는 방식이다.

DB손해보험은 AI 기반의 통화품질 모니터링도 선보인다. AI가 보험 모집자(텔레마케팅)와 고객 간의 통화내용을 분석하고, 불완전판매 요인이 있는지를 자동으로 심사해 주는 서비스다.

AI는 스크립트 녹취를 들어보고 보험 모집자가 계약 체결 전에 상품 주요 내용 및 고객 필수 안내사항 등을 정확하게 설명했는지 점검한 후, 자동으로 심사 완료하거나 보험 모집자에게 문제점을 보완하도록 요청하게 된다.

녹취를 사람이 심사할 경우 이 과정에 약 42분이 소요된다. AI 심사는 약 3분 만에 완료 후 즉시 보험계약을 확정할 수 있어 고객과 보험 모집자들에게 큰 호응을 얻을 것으로 기대된다.

DB손해보험 관계자는 "한 달에 5만 건 이상의 완전판매 모니터링 전화를 AI가 수행했으며 성공률은 99%를 상회한다"며 "AI서비스를 위한 플랫폼 구축에 성공한 만큼 향후 더욱 다양한 분야로 서비스를 확대하도록 노력할 것"이라고 밝혔다.

wony@tf.co.kr