'LG 어워즈' 통해 고객 가치 창출 사례 소개

[더팩트ㅣ이성락 기자] LG는 30일 오후 서울 마곡 LG사이언스파크에서 지난해 제품 및 서비스 혁신을 통해 고객 가치를 창출한 성과를 격려하고 전파하기 위한 'LG 어워즈'를 개최했다고 31일 밝혔다.

이날 시상식은 코로나19 상황을 고려해 구광모 회장을 비롯한 경영진과 수상팀 리더 등 최소 인원인 20여 명이 참석했다. 420여 명의 다른 수상자들은 화상 및 오픈 채팅 플랫폼을 활용해 참여하고 실시간으로 소통했다.

LG는 구광모 회장이 '고객 가치 실천'을 경영 화두로 제시한 이후, 고객의 페인 포인트에서 시작해 고객에 대한 세밀한 이해와 공감을 바탕으로 고객 감동을 완성하고 LG의 팬으로 만들어나가는 작업에 속도를 내고 있다.

이를 위해 계열사별 고객 가치 혁신 전담 조직을 만들어 고객 경험 단계별로 발생하는 불편 사항을 점검하고 체계적으로 개선하도록 준비하고 있다. 이러한 노력은 쉽고 빠른 연결이 가능한 ARS 체계 변경, 서비스센터 운영 시간 확대, 매장 내 편한 체험·상담 공간 구성 등 실질적인 변화로 이어지고 있다.

그룹 차원의 혁신상인 'LG 어워즈' 또한 이러한 변화를 촉진하기 위해 철저하게 고객 가치 관점에서 혁신 제품·기술을 개발하거나 사업 성과를 낸 사례를 선정해 시상하는 행사다.

특히 올해는 서비스센터와 콜센터, B2B 고객 대응 부서 등 최일선 고객 접점 구성원들의 고객을 향한 노력을 발굴해 격려하고 자부심을 고취하기 위해 '고객 접점' 부문에서 별도로 최고상인 '일등LG상'을 시상하고, '고객 감동 실천 특별상'도 신설했다.

LG는 이날 3개 부문에서 최고의 고객 가치를 만든 팀에 각각 최고상인 '일등LG상’을 시상했다.

우선 '고객 접점' 부문에서는 TV 수리 과정에서 가족의 마음으로 진정성 있는 서비스를 제공해 고객 감동을 실천한 LG전자 홍성 서비스지점 임호성 주임이 수상했다.

임 주임은 충남 서산시에 거주하는 고령의 할머니 고객 댁에 TV 수리를 위해 방문했으나, 코로나19로 인해 부품의 수입이 지연되는 상황이 발생했다. 이에 TV 없이 적적해 할 고객을 걱정하며 적극적으로 TV 대여를 준비해 당일 밤으로 설치하고, 계속 안부 전화와 함께 서비스 진행 상황을 설명하기도 했다.

이러한 사연은 고객의 딸이 LG전자 홈페이지에 "너무도 감사해 밥 한 끼 대접해 드리고 싶다"는 사연을 남기면서 알려졌다.

임 주임은 "매일 일일 드라마를 보고 주말에는 노래자랑 프로그램을 보는 낙으로 사시는 고향에 계신 부모님이 생각이 났다"고 말했다.

'시장 선도' 부문에서는 세계 최초로 게임 전용 G-Sync(화면 끊김을 최소화하는 호환 기능) 인증을 획득하고 OLED TV의 뛰어난 응답 속도와 명암비를 더한 '48인치 OLED TV'를 출시해 '최고의 게이밍TV'라는 팬덤화를 형성한 LG전자·LG디스플레이 프로젝트팀이 수상했다.

'기반 프로세스' 부문에서는 배터리 공장 증설 과정에서 철저한 사전 준비와 AI를 활용한 자동화 등을 통해 최고 수율을 달성해 적기에 고객 요구 물량을 공급할 수 있도록 한 LG에너지솔루션 중국 법인 팀이 수상했다.

올해 신설된 '고객 감동 실천 특별상'은 고객 응대 과정에서 고객의 작은 불편까지도 해결하기 위해 노력하며 고객 감동을 이끌어 낸 13개 팀이 수상했다.

LG는 '고객 감동 실천 특별상' 수상자들과 수상은 못 했지만 고객 접점 현장에서 수상 후보로 추천된 구성원들에게 금장의 'LG고객감동 배지'를 수여했다.

이날 구광모 회장은 '일등LG상'을 수상한 임 주임 등에게 직접 배지를 가슴에 달아주며 축하와 감사 인사를 전했다. 구광모 회장은 "고객을 향한 진실된 마음으로 바로 행동하고 도전하는 것이 LG가 추구하는 혁신"이라며 "진실된 마음들이 고객의 삶을 바꾸는 더 큰 혁신으로 발전하면 좋겠다"고 말했다.

rocky@tf.co.kr