부서 신설·임직원 교육 진행

[더팩트│황원영 기자] 금융소비자보호법(금소법) 시행이 일주일 앞으로 다가온 가운데 카드업계가 대응책 마련에 나섰다.

19일 금융권에 따르면 신한카드는 금융소비자 권익 보호를 위해 연간 5만건에 달하는 '고객의 소리(VOC)'를 경영자원으로 활용한다. △수집 △분석 △활용성 △관리 4단계를 통해 통합관리체계 구축에 나선다는 계획이다.

우선 고객의 소리를 전사적으로 활용할 수 있도록 내부 분류체계를 일원화하고, 수집한 VOC를 음성문자변환과 텍스트 분석 기술로 결합한 데이터베이스를 구축한다.

이를 △신상품 출시 △서비스 구성 △플랫폼 운영 등 경영 전반에 반영함은 물론 금소법 취지에 맞춰 소비자보호 프로세스도 강화한다는 방침이다.

또한 신한카드는 고객 관점에서 소통하고, 고객에게 실질적인 가치를 제공하고자 고객 소통 채널 '신한사이다'를 지난달 26일 구축했다.

신한사이다는 △신상품 및 서비스 △디지털 분야 △금융 및 할부 서비스 △시니어 전문 서비스 등 4개 영역에서 패널을 선정하는 등 전문 프로슈머(Prosumer) 체계를 갖췄다.

삼성카드는 올해 조직개편을 통해 CS팀 내 '소비자보호파트'를 '소비자보호팀'으로 격상하고 인원을 확대했다. 소비자보호팀은 소비자보호제도 개선책 마련과 임직원 교육 등을 담당한다. 아울러 금소법과 관련한 교육 영상을 임직원에게 공유하고 있다.

NH농협카드 역시 앞서 전국 영업점의 임직원을 대상으로 금소법 시행 대비 화상교육을 실시한 바 있다. △금소법 개론 △카드부문 주요내용 △카드 상품별 판매절차 등 실무중심 교육으로 임직원들이 금소법을 숙지할 수 있도록 했다.

이와 함께 업무매뉴얼 안내를 통해 판매원칙을 준수하도록 정비했다.

현대카드는 금소법에 맞춰 대출모집인 등록, 고객 안내 강화 등과 관련한 전산시스템을 개발하고 있다.

KB국민카드는 '고객의 소리' 운영을 통해 금융소비자 보호에 나섰다. 소비자보호부를 중심으로 각 부서들과 금융소비보호를 위한 활동도 펴고 있다.

최근에는 로펌 변호사를 초빙해 경영진과 함께 실무직원들을 대상으로 금소법의 주요내용에 대한 설명회도 진행했다.

롯데카드는 고객패널인 '로카(LOCA)패널'을 모집하고 있다. 올해는 일반 고객패널과 함께 60세 이상 고령자, 장애인, 외국인 등을 포함한 금융취약계층 대표 고객패널 1명을 추가 모집한다. 금융소비자보호시스템을 전면 개편해 대내외 민원과 고객의 소리를 통합관리하는 시스템도 구축했다.

업계 관계자는 "금융소비자보호법 도입이 초읽기에 들어간 가운데 카드사들이 각각 제도·서비스 등을 고객 눈높이에 맞게 재편하고 있다"고 말했다.

wony@tf.co.kr