월평균 주문 건수 20만 건 정체…'앱 오류' 소비자 불만 폭발

[더팩트｜이민주 기자] 롯데GRS가 급성장한 배달 시장을 공략하기 위해 자사 외식 브랜드를 한데 모은 외식 브랜드 통합 앱 '롯데잇츠'을 론칭한 지 1년이 지났지만, 잦은 오류와 차별성 부재로 소비자의 외면을 받고 있다.

2일 업계에 따르면 지난해 롯데잇츠 월평균 주문 건수는 20만 건이다. 론칭 첫 달인 지난해 2월 주문 건수는 5만 건에서 6월 20만 건으로 늘어난 이후 제자리걸음을 걷고 있다. 지난해 8월 최대치인 20만 건(매출 40억 원) 이상을 기록하긴 했으나 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 인한 한시적 상승에 그쳤다.

롯데잇츠는 롯데그룹 외식 프랜차이즈 운영사 롯데GRS가 지난해 2월 론칭한 외식 브랜드 통합 앱이다. 주요 기능은 홈서비스(배달주문), 잇츠오더(매장주문)다. 서비스 브랜드는 롯데리아, 엔제리너스, 크리스피크림도넛, TGI 프라이데이스, 빌라드샬롯 5개다.

론칭 당시 고객이 원하는 메뉴를 장소 제약 없이 간편하게 주문할 수 있는 '홈서비스(딜리버리)'와 매장을 방문해 줄 서지 않고 대기시간을 최소화하기 위한 '잇츠오더' 기능을 전면에 내세우며 배달 수요를 끌어모으겠다는 포부를 밝혔지만, 성과는 기대에 못 미치는 분위기다.

업계에서는 상대적으로 불편한 앱 이용 환경이 성장 정체로 이어졌다는 분석이 나온다. 특히 그중에서도 잦은 '앱 오류'가 가장 큰 문제로 꼽힌다. 앱 구동과 관련한 오류 문제에 대한 소비자들의 불만은 론칭 초기 때부터 현재까지 이어지고 있다.

지난달 26일 IOS 앱스토어 기준 롯데잇츠 평점은 2.2점(5점 만점)이다. 사용자들은 낮은 평점을 준 배경으로 롯데잇츠 앱의 작동 오류를 꼽았다. 오류 영역은 접속, 로그인, 결제 등 다양하다.

아이디 dnhy***를 사용하는 한 고객은 "별 하나도 아깝다. 결제만 하면 오류가 나서 튕기는 상황이 계속 반복된다"며 "결국 주문을 한번 하지 못하고 앱을 삭제한다"는 후기를 썼다.

이외에도 "혜택을 받으려다가 화병이 날 것 같아서 지운다"(천안55**), "롯데리아 매장에서 앱으로 주문했는데 기다려도 준비됐다는 메시지가 뜨지 않았다. 직원에게 얘기하니 대답도 없이 버거를 툭 던져줬다"(yoji***), "이렇게 느린 앱을 처음 본다. 로그인만 몇 번을 하는지 모르겠다"(닉넴**) 등 부정적인 반응이 이어졌다.

인지도 부족도 해결해야 할 과제다. 국내 앱스토어 '음식 및 음료' 인기차트 내 롯데잇츠 순위는 지난달 26일 기준 21위다. 1위는 쿠팡이츠, 2위 배달의민족이며, 3위 교촌치킨이다. 단일 브랜드 배달앱 버거킹 8위, 맥도날드 11위, bhc 13위 등이다.

업계 관계자는 "낮은 인지도도 문제지만 앱 오류 문제 해결이 시급하다. 소비자들이 각 업체가 업체별 자체앱을 이용하는 이유는 '할인'과 '편리함' 두 가지다"라며 "업체 간 경쟁이 치열한 가운데 '앱 이용이 불편하다'는 반응이 지속해서 나온다면 소비자 이탈은 불 보듯 뻔하다. 충성 고객을 확보하기 위해서 서둘러 앱 이용 편의성 개선 작업에 나서야 할 것"이라고 지적했다.

롯데GRS 관계자는 "내부적으로는 (롯데잇츠) 론칭 이전에 기대했던 이상의 성과를 달성했다고 평가한다"며 "타 딜리버리 서비스 주문 앱과의 차별화를 위해 '롯데잇츠업' 프로모션을 운영하는 등 고객 창출에 지속해서 노력하고 있다"고 말했다.

minju@tf.co.kr