에스티로더 "부적절한 메시지 보낸 점 진심으로 사과"
[더팩트｜문수연 기자] 인종차별 논란에 이어 무성의한 사과로 도마에 오른 미국 화장품 브랜드 에스티로더 한국지사가 지난주 이커머스 채널을 통해 색상 교체 문제가 불거진 상품을 구매한 고객들에게 일명 '갈색병'이라고 불리는 '어드밴스드 나이트 리페어 싱크로나이즈드 리커버리 콤플렉스'를 무상으로 증정하기로 했다.
에스티로더 측은 11일 오후 11번가와 신세계백화점 온라인몰을 통해 구매 과정에서 색상 교체 문제가 불거진 파운데이션 세트를 구매한 모든 고객들에게 '어드밴스드 나이트 리페어 싱크로나이즈드 리커버리 콤플렉스' 30ml를 무상으로 제공하겠다고 밝혔다.
회사 측은 고객 개개인에게 전화를 걸어 이번 사태와 관련해 사과 메시지를 전하고, 이 같은 내용을 전달한 것으로 확인됐다. 회사 측이 임의로 교체한 제품을 수령한 고객들을 포함해 문제가 된 색상의 제품을 주문한 고객들이 포함된 것으로 알려졌으며 다음 주 내로 제품을 수령한다는 계획이다.
에스티로더 관계자는 "부적절한 메시지가 나간 것에 대해 유감스럽게 생각하고 있다. '갈색병'을 제공하고 있지만 고객분들께 진심으로 사과하는 게 우선이기 때문에 한 분씩 연락을 드려 진심으로 사과의 말씀을 드리고 있다"라며 "향후 다시는 이러한 일이 재발하지 않도록 내부 교육을 강화하겠다"라고 말했다.
에스티로더의 인종차별 논란은 지난 7일 한 고객이 온라인 커뮤니티에 글을 올리면서 불거졌다. 최근 에스티로더의 모 백화점 지점은 온라인 쇼핑몰을 통해 파운데이션 세트를 주문한 고객에게 "동양인에게 어울리지 않는 컬러"라며 임의로 다른 색상으로 변경해 제품을 배송했다.
논란이 일자 에스티로더 측은 인스타그램을 통해 "이런 일이 발생해 정말 죄송하다. 저희 브랜드 가치와 (인종차별은) 부합하지 않으며 부적절한 메시지가 고객들에게 발송된 점에 대해 진심으로 사과드린다"라고 밝혔다.
하지만 일부 소비자들과 누리꾼들은 "공식 사과문이 아닌 지난 6일 올린 홍보 게시글에 댓글로 사과했다"고 질타했고, 이에 회사 측은 10일 사과문을 올리고 "고객 여러분께 진심으로 사과드린다. 저희는 앞으로 이러한 이슈가 다시 발생하지 않도록 하기 위해 내부 교육 등을 더 강화하도록 하겠다. 내부 업무 절차도 다시 점검 및 보강하여 더욱 고객분들의 기대에 부응하기 위해 노력하겠다"고 말했다.
이벤트 구매 고객들에게도 별도의 문자 메시지를 통해 "고객님들께 직접 사과의 말씀 드리고, 받으신 제품 확인 후 처리 도와드리고자 차례로 연락을 드리고 있다"며 "일부 고객분들께 색상을 임의로 변경하고 부적절한 메시지를 보내 드린 점에 대해 진심으로 사과드린다"라고 사과했다.