28만 세대 대상으로 입주민 민원 체계적으로 관리

[더팩트│최수진 기자] SK브로드밴드는 LH한국토지주택공사 산하의 주택관리공단이 관리하는 공공임대주택의 관리사무소 330개소에 '공공임대주택 CRM(고객관계관리)' 프로그램을 구축했다고 28일 밝혔다.

일반적으로 CRM 프로그램은 고객 유지를 위한 상업적인 마케팅 수단으로 개발된 것인데, 이번에 SK브로드밴드는 주택관리공단과 뜻을 모아 공공임대주택 입주민의 주거복지 증진을 위한 맞춤형 CRM으로 확장했다.

330개 관리사무소는 '공공임대주택 CRM'을 통해 28만 세대에 달하는 임대주택 입주자들에게 다양한 서비스를 제공한다.

관리사무소는 입주민을 위한 콜센터 서비스를 제공한다. 지금까지 관리사무소는 입주민의 요청사항을 전화 통화와 수기로 작성된 상담 일지로 관리해왔다.

그러나 이번 CRM 프로그램을 구축하게 됨에 따라 기업체 콜센터처럼 입주민 민원을 체계적으로 접수하고 관리할 수 있다. 입주민이 관리사무소로 전화를 걸면 상담원의 PC에서 기존 통화 내역, 민원 이력 등이 한 번에 조회되고 이를 기반으로 신속한 상담이 가능하다.

전 입주민이 임대 형태로 주거하는 공공임대주택의 경우 주택 관리를 위한 문자 발신이 빈번하게 발생한다. 관리사무소는 장문 발송, 예약 발송, 상담 내역 연동 메시지 등 기존 시스템 대비 한층 강화된 문자 발송 기능을 사용할 수 있다.

전화 민원 내용이 CRM에 자동 저장되어 입주민과 원활한 소통을 돕고, 비대면 민원처리로 관리 효율성도 향상된다. 민원 전화 통계 등을 체계적으로 관리해 주택 관리를 위한 전반적인 현황 파악과 주거복지를 위한 개선사항 도출도 가능하다.

한편, SK브로드밴드는 2021년부터 모바일 앱을 통한 공지사항 전달, 입주민 전자투표기능도 제공할 계획이다. 이런 기능들이 추가되면 관리사무소는 언제 어디서나 입주민과의 원활한 정보 전달 및 소통이 가능해질 뿐 아니라, 공동주택과 관련된 중요한 의사결정 과정에 입주민들의 참여를 더욱 증대시킬 수 있다.

또한, SK브로드밴드는 2020년 12월에 독거노인의 안전을 위한 시범 서비스를 제공할 계획이다. 고령 거주자들의 활동을 감지하는 센서를 댁내 설치하고 이상 징후 발생 시 관리사무소로 문자를 발송해 안전 여부를 신속히 확인할 수 있도록 한다. 실제로 주택관리공단이 관리하는 영구임대아파트에는 5만 세대에 달하는 1인 고령자가 거주하고 있다. SK브로드밴드는 시범 서비스를 통해 실효성을 체크한 다음 서비스 대상 가구를 확대해 나갈 방침이다.

김구영 SK브로드밴드 기업고객그룹장은 "공공임대주택 CRM은 언택트 시대에 공공임대주택의 관리와 입주민들의 복지 향상에 필수적인 서비스가 될 것"이라며 "독거노인 대상 안심케어 서비스까지 보완된다면 사회적 가치 제공에도 기여할 것으로 기대한다"고 말했다.

jinny0618@tf.co.kr