전화 기반 고객센터 서비스, 디지털화 전환 나서…오는 8일부터 적용

[더팩트│최수진 기자] 네이버의 일대일 온라인 상담 플랫폼인 '지식인 엑스퍼트'를 통해 일대일 고객 상담 문의 서비스인 '지식인 엑스퍼트 오피셜(이하 엑스퍼트 오피셜)' 서비스가 시작된다.

네이버는 네이버 고객센터에 엑스퍼트 오피셜을 처음 적용하고, 고객센터 상담원 간의 비대면으로도 가능한 디지털 상담을 시도한다고 3일 밝혔다.

엑스퍼트 오피셜은 기업, 공공기관, 단체가 사용자와 일대일 비공개 상담할 수 있는 온라인 플랫폼이다. 엑스퍼트 오피셜을 이용하면, 기존 전화 상담을 텍스트, 이미지, 동영상 등 다양한 멀티미디어 콘텐츠를 활용해 폭넓게 커뮤니케이션할 수 있다. 또한 실시간으로 제공될 수 있어 사용자의 상담 대기 시간이 줄어든다는 장점이 있다.

네이버 고객센터는 오는 8일부터 엑스퍼트 오피셜을 처음으로 도입한다. 지식인, 블로그, 네이버앱과 관련된 고객센터 문의는 엑스퍼트 오피셜을 통해 진행되며, 전화 상담, AI 챗봇도 병행된다.

네이버는 향후 네이버의 다른 서비스와 관련된 고객센터 문의에도 엑스퍼트 오피셜을 적용할 예정이며, 타 기관, 단체 등에도 엑스퍼트 오피셜 적용을 확대해나갈 예정이다.

네이버 지식인 서비스를 담당하고 있는 강춘식 리더는 "최근 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산으로 인해 언택트 문화가 확산되는 가운데, 엑스퍼트 오피셜이 기존 전화상담 중심의 고객센터 업무를 디지털화하는 데 도움을 줄 수 있을 것으로 예상된다"며 "엑스퍼트 오피셜 플랫폼을 통해 간편하고, 빠른 디지털 상담이 이뤄질 수 있도록 플랫폼 고도화에 노력하겠다"고 말했다.

jinny0618@tf.co.kr