소비자원, 배달앱 관련 소비자 불만 조사 결과 발표 

[더팩트｜이민주 기자] 한국소비자원(소비자원)에 접수된 배달앱 관련 소비자 불만 중 미배달·오배달 등 계약불이행이 가장 많은 것으로 나타났다.

26일 소비자원 지난 2016년 1월에서 2019년 9월까지 '1372소비자상담센터'에 접수된 소비자 불만을 조사한 결과, 배달앱 관련 내용은 총 691건이었다. 배달앱 관련 소비자 불만은 매년 증가하는 추세로 지난해 8월 말을 기준으로 전년 동기 대비 107% 증가했다.

이 중 계약불이행이 166건(24%)으로 가장 많았다. 환급지연·거부 142건(20.5%), 전산시스템 오류·취소 절차 관련이 100건(14.5%)으로 뒤를 이었다.

소비자원은 실제 미배달·오배달 사례를 공개하기도 했다. 소비자 A씨는 배달앱을 통해 1만 원 상당의 식사를 주문했으나 음식이 배달되지 않았다. 이에 사업자에 환급(환불)을 요구했으나 사업자 측은 '이미 음식을 배달했다'라고 주장하며 환급을 거부했다.

소비자 B씨는 배달앱을 통해 음식을 주문했으나 다른 음식을 받았다. 사업자에 환급과 음식 수거를 요구했으나 음식을 수거하지 않고 환급도 지연했다.

이같은 계약불이행과 관련한 소비자 불만이 많은 상황이지만, 관련 사항을 이용약관에 규정하고 있는 배달앱 업체는 1곳에 불과했다. 배달앱 거래조건 실태조사 대상은 배달의민족, 요기요, 배달통이다.

소비자원에 따르면 배달의 민족은 서비스이용약관 제25조 '배달대행서비스에 대한 특칙을 통해' 미배달에 대한 대용을 규정하고 있다.

다만 배민의 규정은 소비자와 연락이 되지 않을 경우 음식을 별도로 보관하지 않으며 재배달이나 환급이 되지 않는다는 내용일 뿐 사업자의 귀책 사유로 인한 미배달·오배달에 대한 처리 기준은 포함하고 있지 않다.

주문 취소와 관련한 절차 안내도 태부족한 것으로 조사됐다.

요기요·배달통을 통해 음식을 주문한 후 배달을 취소할 수 있는 시간은 주문 후 10~30초 내다. 배달의민족은 사업자(음식점)가 주문을 접수하기 전까지 가능하다.

배달앱 3개 업체 모두 주문이나 결제 단계에서는 취소 방법에 대한 안내가 없었다. 자주 묻는 질문 등 게시판을 통해서만 관련 사항을 안내받을 수 있었다.

소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 배달앱 업체에 △제휴 사업자(음식점)정보 확대 제공 △미배달·오배달 관련 이용약관 조항 마련 △앱을 통한 주문취소 가능 시간 보장 △취소 절차 안내방법 개선 등을 권고했다. 업체에서도 적극 수용하겠다는 의사를 밝힌 것으로 알려졌다.

소비자원 관계자는 "최근 온라인 플랫폼을 통해 음식점에 음식을 주문하고 배달받는 배달앱 이용이증가하고 있다"며 "배달앱을 통한 거래는 정보 제공 및 거래가 비대면으로 이루어지는 통신판매의 형태를 띠고 있으나 전자상거래법 관련 의무 등가 적용되지 않아 소비자 보호 장치가 미흡하다"고 말했다.

minju@tf.co.kr