이동통신사, 예약 가입 절차 개선 노력…예약 기간 단일화 약속은 깨져

[더팩트ㅣ이성락 기자] 올 상반기 최대 기대작 삼성전자 '갤럭시S20' 시리즈가 오는 20일부터 사전 예약을 시작한다. 그러나 실제 판매 일선에서는 이미 사전 예약에 돌입한 모습이다. 일종의 사전 예약의 예약을 받는 방식이다.

이러한 가계약을 맺는 방식의 판매 행위는 이전부터 있었다. 다만 이동통신 3사가 고객 혼란을 줄이기 위해 신규 단말의 예약 기간을 출시 전 '1주'로 특정한 이후라 개선 의지를 따져 묻는 비판이 제기된다. 판매점을 통째로 관리할 수 없는 이동통신사들도 난감하다는 입장이다.

19일 <더팩트>가 휴대전화 판매점을 취재한 결과 대부분 매장에서 '갤럭시S20' 시리즈의 사전 예약을 받고 있다. 일부 판매점 외에도 특별한 명칭이 붙은 공식 매장에서도 쉽게 '갤럭시S20'을 구매 예약할 수 있다. 공식 스토어라고 밝힌 한 온라인 판매점은 사전 예약도 시작하지 않은 시점에서 '갤럭시S20' 실시간 구매 현황을 공개하며 마케팅에 활용하고 있다.

그동안 신규 단말 사전 예약에서 '기간'은 중요하게 여겨지지 않았다. 정식 예약 기간이 아니더라도 별도로 예약자를 적어놓고 해당 고객을 관리, 이후 가입자를 유치하는 업무 방식이 관행처럼 이뤄졌다. 이번 '갤럭시S20' 판매도 마찬가지라는 설명이다. 한 매장 직원은 "예약 기간 전에도 번거로움 없이 예약할 수 있다"며 "이전과 달라진 점은 없다"고 밝혔다.

그러나 이러한 관행은 무분별하게 예약을 받아 고객 혼란을 야기한다는 지적을 받아왔다. 또 이 과정에서 일부 판매점의 지키지 못할 불법지원금 약속이 이뤄져 고객 피해가 발생하기도 했다. '갤럭시S20' 판매를 앞두고 이동통신 3사가 '신규 출시 단말기 예약 가입 절차 개선 방안'(예약 가입 개선 방안)을 내놓은 것도 이러한 혼란과 피해를 막자는 취지였다. 방안 중 하나는 '갤럭시S20' 예약 기간을 1주로 단일화하자는 것이었다.

결과적으로 "예약 기간을 정해놓고 고객을 받자"라는 이동통신 3사 간 약속은 지켜지지 않고 있다. 본사에서 전산을 닫고 실제 예약을 진행하지 않았지만, 이러한 본사 지침이 판매 일선까지 닿지 않고 있다. 그렇다고 이동통신사들이 매장 하나하나를 관리하기도 어려운 실정이라는 의견이 나온다.

이동통신 업계 관계자는 "전국에 2만5000개가 넘는 매장이 있고, 직영점은 8000개도 안 된다. 100% 컨트롤하기 어렵다"며 "이동통신사도 본사 차원에서 노력하고 있지만, 쉽게 바뀌지 않는 현실에 난감한 상황"이라고 말했다.

이어 "이동통신 3사의 예약 가입 개선 방안 발표는 고객 혼란을 막아보겠다는 노력의 일환으로 봐달라. 단계적으로 개선해나가자는 의미의 약속에 가깝다"며 "이런 이동통신 3사 간 합의가 이뤄지면서 과거와 같은 대란은 줄어들고 있는 건 사실이다. 앞으로도 유통망 혼선을 완화하기 위해 지속적으로 노력할 것"이라고 설명했다.

이날 이동통신사들은 '1주'의 예약 기간 합의 약속이 잘 이행되지 않고 있다는 점을 인정하면서도, 예약 가입 개선 방안의 또 다른 내용에 대해서는 큰 기대감을 나타냈다. 내용은 △신분증스캐너 운영기준 마련(출시 전 1주, 출시 후 2주 예외 기간 적용) △예약 기간 이전 판매장려금 공지 차단 등이다.

업계 관계자는 "원래 개통 당일 스캔한 신분증 정보만 활용할 수 있었는데, 예외 기간을 뒀다"며 "매장에서 미리 신분증을 맡아두면서 발생할 수 있는 개인정보 유출 및 명의도용 문제가 다소 해소될 것으로 본다"고 말했다.

또 "현재 판매장려금을 예약 시작 전까지 공지하지 않고 있다. 불법보조금을 둘러싼 과열 경쟁과 시장 혼란 문제 해결에도 효과가 있을 것"이라며 "지금 판매점에서 고객에게 불법보조금을 주겠다고 말하는 건 다 허위라고 판단하면 된다"고 밝혔다.

rocky@tf.co.kr